　　本书主要内容包括：门店管理概述、连锁门店商品管理、卖场布局和商品陈列、连锁门店服务管理、连锁门店价格管理、连锁门店促销管理、连锁门店防损管理、连锁门店专柜管理、卖场安全管理、人力资源管理、连锁门店经营绩效评价等方面。本书在注重教学内容的先进性、实用性和可操作性的同时也尽量体现管理知识的完整性和系统性。本书在编写时紧密结合零售商业发展的实践引入较新的零售企业卖场管理的知识、方法和技术；教材内容表达形式尽可能程序化、图表化，并通过大量的案例和训练项目提供训练方法，强化学生的实训。本书可作为高等职业院校、大专院校、成人院校连锁经营管理专业、商品流通管理专业，及商业、贸易类专业的教材，又可作为商业企业的培训教材。

前言
第一章连锁门店管理概述 1
第一节门店管理的基本内容 1
第二节店长素质与岗位职责 6
第三节门店组织结构和岗位职责 11
本章小结 20
案例分析 20
实训项目 20
第二章连锁门店商品管理 21
第一节门店商品订货管理 22
第二节门店商品收货管理 24
第三节商品补货和理货程序 27
第四节门店盘点作业程序 28
本章小结 38
案例分析 38
实训项目 38
第三章卖场布局和商品陈列 40
第一节卖场布局设计 40
第二节一般商品陈列 47
第三节生鲜熟食商品陈列 59
本章小结 63
案例分析 63
实训项目 64
第四章连锁门店服务管理 65
第一节门店服务人员行为规范 66
第二节收银作业管理 68
第三节客服部接待服务管理 72
第四节顾客接待服务技术 77
第五节顾客投诉处理 91
本章小结 96
案例分析 96
实训项目 99
第五章连锁门店价格管理 101
第一节影响零售价格的因素 102
第二节门店价格的调整 107
第三节门店商品价格标识管理 114
本章小结 117
案例分析 117
实训项目 119
第六章连锁门店促销管理 120
第一节连锁门店促销策划 120
第二节门店促销实施与控制 127
第三节促销活动的评估 133
本章小结 136
案例分析 136
实训项目 137
第七章连锁门店防损管理 138
第一节损耗的含义及分类 138
第二节连锁门店的防损措施 140
第三节门店防损作业管理 146
本章小结 150
案例分析 151
实训项目 152
第八章卖场安全管理 157
第一节卖场安全管理内容 158
第二节卖场消防管理规范 160
第三节卖场安全措施 164
本章小结 169
案例分析 169
实训项目 171
第九章连锁门店专柜管理 175
第一节专柜业种的选择 175
第二节专柜管理 178
本章小结 181
案例分析 181
实训项目 182
第十章连锁门店人员管理 183
第一节连锁门店人员管理概述 184
第二节连锁门店人员配备与人员素质要求 186
第三节连锁门店员工培训 190
第四节连锁门店员工考核 196
本章小结 205
案例分析 205
实训项目 206
第十一章连锁门店经营绩效评价 207
第一节连锁门店绩效评估体系的构成 207
第二节连锁门店顾客满意度调查 209
第三节连锁门店经营绩效过程评价 213
第四节连锁门店经营绩效财务评价 216
本章小结 220
案例分析 220
实训项目 221
参考文献

前言/序言

　　连锁经营作为一种现代经营模式，以现代信息技术为支撑的高度组织化、标准化的管理模式帮助企业实现了规模的快速扩张。连锁经营模式的成功运用已从超市扩展到商业的其他业态，并向其他的领域和范围不断扩展，现己基本涵盖了商业和服务业的各类企业，显示了其强大生命力。由于不同行业的连锁企业经营管理的对象不同，业务运营管理的内容和方法也存在巨大的差异，门店运营标准化的内容和标准也不相同，因此不同行业的连锁企业的运营管理难以同书而论，本书仅以零售企业为分析对象，系统阐述连锁零售企业门店的运营管理。　　中国零售业正处于变革和高速发展时期，连锁作为一种现代经营模式对零售业的发展起到了巨大的推动作用。连锁零售企业在经营理念、管理方法与手段、组织结构等方面不断创新，以信息技术为依托，提升了企业组织化、规模化程度，提高了商品流通的效率，实现了规模化扩张和跨区域发展。门店运营与管理的标准化设计是连锁经营成功的关键，只有对门店的岗位规范、环境布局、商品的陈列、商品流转、作业流程、操作规范等进行全面系统的标准化设计，才能真正实现连锁经营的高效率、高效益。　　本书从门店管理规范、连锁门店商品管理、卖场布局和商品陈列、连锁门店服务管理、连锁门店价格管理、连锁门店促销管理、连锁门店防损管理、卖场安全管理、连锁门店专柜管理、连锁门店人员管理、连锁门店经营绩效评价等方面全面阐述了连锁零售企业门店运营的流程、作业标准、管理规范等。本书尽量引入较新的零售管理相关知识和资讯以体现现代连锁门店管理的先进性；结合连锁店实际运作，尽可能全面和系统地介绍连锁门店运营管理的知识；注重教学内容的实用性、可操作性，教材内容尽可能图文并茂、程序化，同时提供了大量的案例；本书每章均提供了训练项目、训练方法，便于学生进行实训。本书既可作为商业、贸易类专业的教材，又可作为商业企业的培训教材。本书建议课时为36～64学时。　　本书第1版的第一、二、三、四、五、八、九、十、十一章由深圳职业技术学院郑听副教授编写；第六章由天津交通职业学院盛梅高级讲师编写，第七章由天津渤海职业技术学院潘碉舟讲师编写。第2版的第一、二、三、四、五、六、十章由深圳职业技术学院郑听副教授编写。　　本书配有电子课件，凡用作教材的学校或教师可向出版社索取。　　由于时间仓促，加上作者的水平有限，难免有不足之处，敬请专家和读者批评指正。　　编者
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