適讀人群：物業管理人員及相關從業人員
　　《物業項目品質管控實施手冊》一書是物業精細化管理與服務。以物業管理精細化為切入點，以物業項目品質管控為主綫，詳細介紹瞭物業服務質量方針與目標，物業服務質量標準化，物業分項服務質量控製，物業分包方服務質量控製，物業服務監督檢查，物業服務質量改善，物業創優達標等內容。可供物業管理者及從業人員使用。

內容簡介

　　《物業項目全程運作實戰手冊》定位於物業公司下屬各個項目（如住宅物業、商業物業、機關物業等）的全程運作，將物業項目的管理分為四個階段——早期介入、接管驗收期管理、入夥期運作、常規管理進行闡述。本書結閤物業項目的特點，具有針對性、實際可操作性，同時提供瞭大量的實操範本。
　　本書可供專業培訓機構、院校物業專業、物業公司等作為培訓教材使用，也可做物業公司、項目管理處、物業從業人員的工具書

作者簡介

　　邵小雲，從事物業管理工作10餘年，瞭解先進的物業管理模式和全程運作；熟悉人力資源戰略體係的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理和勞動關係管理等各個模塊，管理模式獨樹一幟；具有全麵主持企業ISO9001：2000版質量管理體係建立、實施、認證工作。

內頁插圖

第一章　物業項目的早期介入1
第一節　前期介入的認識2
一、物業管理前期介入的作用3
二、物業管理前期介入的時機選擇3
三、物業管理前期介入流程4
四、物業開發節點提前介入關注要點4
第二節　規劃設計階段介入7
一、規劃設計階段介入的目標7
二、規劃設計階段介入的方式7
三、規劃設計介入關注的重點7
四、規劃設計評估18
第三節　項目施工階段介入22
一、物業公司在施工階段介入的責任22
二、物業公司在施工階段介入的角色23
三、施工階段介入的時機23
四、施工階段介入的方式23
五、施工現場巡查與整改24
【實戰範本1】施工質量問題及設計缺陷問題（專業版）29
【實戰範本2】施工質量問題及設計缺陷問題案例模闆（通用版）30
第四節　項目銷售階段介入30
一、營銷策劃介入30
二、協助開發商擬定銷售文件36
三、銷售中心物業服務展示38
四、配閤現場銷售41
第五節　竣工驗收階段介入46
一、竣工驗收的含義46
二、物業公司在竣工驗收中的責任46
三、竣工驗收的依據46
四、竣工驗收的分類47
五、物業公司參與竣工驗收配閤的內容47
六、物業公司參與竣工驗收的流程48
第二章　物業項目接管驗收期管理49
第一節　物業管理處的建立50
一、確保物業管理用房符閤法律規定51
二、配備好物業管理用具51
三、確定管理處的組織架構51
四、物業管理處的人員配置與培訓52
五、管理製度的設計55
六、建立管理處運作機製55
七、製訂管理處入駐後的工作計劃57
第二節　物業承接查驗57
一、明確接管驗收交接雙方的責任57
二、成立接管驗收小組58
三、審核並確認接管驗收58
四、編寫接管驗收方案59
五、確定驗收標準59
六、對驗收人員進行培訓62
七、準備好相應的驗收錶格62
八、驗收工具與物資要準備充分63
九、驗收前應召開接管驗收會議64
十、進行資料的交接驗收64
相關知識：不移交物業資料須承擔法律責任67
十一、對房屋實體進行驗收68
十二、處理接管驗收的遺留問題69
十三、明確交接驗收後的物業保修責任70
十四、辦理交接手續71
十五、驗收後入住前的設施成品保護71
第三節　物業清潔開荒72
一、開荒清潔的重要性73
二、開荒工作要求73
三、開荒管理方案製定73
四、開荒清潔的準備工作74
五、開荒清潔的組織與實施74
六、開荒清潔的驗收標準75
七、開荒清潔結束後的工作79
八、開荒清潔安全注意事項79
第三章　物業入夥期運作81
第一節　物業入夥手續的管理82
一、編製入夥方案83
二、與開發商做好溝通84
三、做好相關部門的協調工作84
四、入夥前各項資料要準備齊全84
五、可以進行入夥模擬演練89
六、要做好應對突發事件的準備89
七、辦理入住儀式89
八、辦理集中入夥手續要環環相扣89
九、積極地答復業主的疑問90
十、零散入夥期間要與開發商溝通協調好91
十一、做好新入夥小區的管理92
第二節　物業二次裝修管理92
一、製定裝修管理流程92
二、要加強裝修審批93
三、要盡告知和督導義務95
【實戰範本3】小區住宅裝飾裝修告知書95
四、加強對裝修現場的監管96
五、對裝飾裝修違規現象的處理97
相關鏈接：物業裝修管理要學會規避責任98
第四章　物業項目常規管理99
第一節　安全保安管理100
一、建立物業安保機構100
二、配備保安員101
三、明確重點保安目標101
四、完善區域內安全防範設施102
五、定期對保安員開展培訓工作102
六、做好群防群治工作103
七、製定和完善安全保安製度103
八、突發事件應急處理104
第二節　車輛安全管理106
一、加強道路交通的管理106
二、完善停車場管理措施107
三、停車卡辦理和收費管理110
四、製定車場（庫）意外應變預案111
第三節　消防安全管理113
一、消防組織建設與責任分工113
二、確定區域防火責任人115
三、積極開展消防宣傳、培訓116
四、做好消防檔案的管理117
五、加強消防檢查巡查119
六、開展消防演習122
第四節　物業設備設施管理125
一、瞭解物業設備設施的組成125
二、建立物業設備檔案125
三、加強物業設備運行管理126
四、做好物業設備維護管理127
第五節　業戶維修服務管理131
一、設立便民維修保養服務部門131
二、報修程序及時間安排132
三、製訂維修服務承諾133
四、製定維修服務程序136
五、加強維修服務檢查與迴訪136
第六節　社區文化建設139
一、社區文化建設規劃139
二、社區文化建設要點139
三、社區文化活動策劃與組織142
四、社區文化活動開展143
第七節　管理費收繳與管理144
一、瞭解物業管理費的構成145
二、物業管理費的確定要點145
三、物業管理費的收繳和追討146
四、管理費的管理148
第八節　業戶投訴處理149
一、業戶投訴內容分析149
二、投訴的常規處理程序與方法150
三、預防、減少投訴的發生152
四、提升業戶投訴處理效率153
第九節　保潔管理　154
一、保潔管理的範圍 154
二、做好保潔管理規劃155
三、製定科學的操作程序156
四、製定保潔質量標準156
五、開展保潔質量檢查158
第十節　綠化管理161
一、綠化管理重點161
二、選擇綠化管理方式161
三、善用綠化管理方法162
四、加強綠化外包管理163