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编辑推荐

　　

　　作为礼仪泰斗、中国2008年奥运会礼仪顾问、2011年西安世界园艺博览会礼仪大使、CCTV—10《百家讲坛》礼仪专栏撰稿人，金正昆教授在央视、央广电台等全国几十家知名媒体礼仪节目中担任主讲嘉宾，多部礼仪著作成为国家教育部“十一五”规划教材。金教授根据三十多年礼仪教学与实践经验所打造的“礼仪金说”系列读本在图书市场一直受到读者喜爱，成为众多企业员工培训指定读本。

内容简介

　　《礼仪金说：公务礼仪》由知名礼仪专家金正昆教授根据多年礼仪经验与研究精心撰写，为公众解答日常公务中可能遇到的礼节方面的问题，包括如何称呼他人、如何使用名片、如何接待外宾、如何应对媒体等章节，介绍的知识要点较为全面，其内容主要特点是兼具规范性、知识性、时效性与技巧性，可供党政机关、企事业单位与公司职员使用。

作者简介

　　金正昆，中国人民大学国际关系学院外交系教授，礼仪与公共关系研究中心主任，中国人民公安大学等多所院校兼职教授。作为中国礼仪泰斗、中国2008年奥运会礼仪顾问、2011年西安世界园艺博览会礼仪大使、CCTV—10《百家讲坛》礼仪专栏撰稿人，多次在中视、中广电台等几十家知名媒体礼仪节目中担任主讲嘉宾。个人正式出版专著、教材12部，多部作品成为国家教育部“十一五”规划教材。

目录

绪论 礼仪就在你身边
第1篇 遵守公德
第2篇 称呼他人
第3篇 使用名片
第4篇 交谈之道
第5篇 登门拜访
第6篇 接待来宾
第7篇 书信往来
第8篇 电子信函
第9篇 签名赠言
第10篇 应对媒体
第11篇 娱乐休闲
第12篇 享用酒水
第13篇 自助用餐
第14篇 外宾接待
第15篇 出国旅行
后记

精彩书摘

　　谈到媒体的重要作用，谈到媒体对塑造形象的影响，我必须首先来与大家谈一谈传媒。人和人打交道时，最重要的一个特点就是传播，传播就是信息的交流和传递。什么叫社交？社交就是信息的交流和传递。我们要多交朋友、广结善缘，往往意在获得有益的信息，或及时掌握必要的信息。
　　传播有多种方式。有所谓个体传播，就是一个人和一个人交流信息。有所谓群体传播，即一个人或很多人与很多人交流信息。还有所谓的大众传播，就是利用专门的组织机构，采用必要的手段向公众传播信息。
　　我们现在所谈论的媒体，又称作大众传播媒介，实际上就是大众传播工具。例如，报纸、电视、广播、杂志、互联网等等。这些都是大众传播媒介。实际上我们谈论的这个传播，个体的也好，群体的也好，大众的也好，它们都具有不同的作用。就大众传播媒介来讲，它有着两个最重要的作用。
　　第一，制造话题。此处它是指掌握话语权。例如，谁是名人，谁是名家，谁是明星，什么地方好玩，什么东西是名牌，什么地方是著名的景点，衣食住行的种种热点等等，大众传播起了很大的传播或左右作用。这个电影好不好看？媒体说好看，大家就去看了；媒体说它不好看，可能有人本来打算去看的，结果就不去看了。媒体的主要作用之一，就是制造热点。这个热点若制造得好，就是正面的。制造得不好，则是负面的。
　　第二，进行过滤。所谓进行过滤，在此是指大众传媒可以充当信息的过滤器。为了国家安全，为了国家形象，为了国家尊严，媒体必须有所为，有所不为。对媒体而言，有助于维护国家形象的，有助于维护国家安全的事情可以传播。有些事情，出于种种考虑则是不可以对公众进行传播的。并不是什么东西都可以进行传播的，或随意进行传播扩散的。此问题若处理不够妥当，就会产生负面影响。
　　上个世纪30年代，美国新泽西州播放了一个广播剧《火星》。它由英国作家威尔斯的著名小说改编，讲述的是火星人进攻地球。当时为了加强艺术效果，把这个广播剧制造得活灵活现，媒体便以新闻报道的形式告诉大众：外星人将会在几点几分进攻地球，地名就是在新泽西州，而且还是非常准确的地名、城镇。当时这个新闻一播出，当地的老百姓就开始逃亡、狂奔，还有一些勇敢者甚至端起了枪，上街去寻找侵入的外星人准备与之决斗。这就是产生负面影响的媒体传播的典型案例。
　　所以出于国家安全，出于为国家利益等方面的考虑，媒体应该学会筛选各类信息。
　　在外交上有一种新的外交形式，我们称它为公众外交。什么是公众外交呢？实际上就是国家或者国家所授权的某个政府机构、某个政府部门，利用大众传播媒介，向国外公众有目的地、有意识地进行信息传播，借以塑造和改善本国的国家形象、民族形象和政府形象。它目前在国际社会已经越来越受到人们的重视，既有一些成功的经验，也有一些失败的教训。
　　在这里，我们先来介绍一个非常失败的例子。
　　几年以前，英国曾被疯牛病侵袭，导致人们不敢再吃牛肉。当时，布莱尔才担任首相，他是一名在工作上非常尽心尽力的领导者。当他知道这种情况之后，他便首先提倡官员们带头吃牛肉，以此来证明英国的疯牛病并非广泛传播，并不可怕。布莱尔不仅自己带头吃了牛肉，而且他还专程去到畜牧场视察。当时，这个镜头向全英国，甚至向国际社会直接转播。当时，人们在电视上看见布莱尔身穿防护服进入了牛栏，然后同养牛工人进行交流。布莱尔首相的本意是想以此来说明疯牛病并不可怕：你看嘛，连首相都可以与牛群近距离接触。但是，他没有想到却产生了适得其反的效果。人们看了此条新闻后纷纷议论：“你看英国的疯牛病闹得多严重，连布莱尔去牛栏都要穿上防护服。”
　　在现实生活里，传播往往会为我们带来一种意想不到的结果。有些传播如果做得不够妥当，就会产生负面影响。当然，如果处理妥当的话，也会产生正面影响。以下，再来介绍一个成功地利用传媒的案例。
　　1984年，当时担任美国总统的罗纳德？里根来华访问。他以所谓的平民总统自居，非常注意塑造自己亲民的、平易近人的形象。临行前，他为了给中国人民留下好的印象，通过白宫公关人员，准备寻找一个中国普通老百姓事先进行接触。结果工作人员帮他找来一位复旦大学毕业的，正在美国攻读硕士学位的女孩子。这位女孩的家庭背景是非常普通的，她的爸爸是一名商店的店员，妈妈则是一名企业的工人。那是一个绝对的平民家庭。里根在白宫接见了她，与她进行了面对面的交流。谈话进行到最后，里根说了一句话：“我马上要到中国去访问，其间要途经上海，请问你需要我带话给你在上海的亲友吗？”当时，这名女孩子因为事出突然，没有准备，就临时蹦出一句话说：“如果你去复旦大学的话，请代我问候复旦大学的谢希德校长。”谢希德是一位女校长，是著名的学者。
　　后来里根果然去了复旦。当时里根在复旦大学的小礼堂发表演说，谢希德校长也在，在场的还有一百多名师生。在结束演说的时候，里根讲道：“尊敬的谢希德校长，在我结束演说的时候，我要向你转达你的一名学生，一名复旦大学的毕业生某某某在美国向你所表示的问候。如果你愿意的话，现在你就可以与她通电话。”当时全场掌声雷动，谢希德校长也非常激动。学生不忘恩师，老师肯定是非常欣慰的。此举当时给中国人民、给上海市民、给复旦大学师生所留下的印象是：“里根是一位非常注意民心、民意，非常关注老百姓生活的总统，非常有人情味。”
　　我们从公关的角度来看，事实上这是策划的，但是它的效果非常好。公众外交在现代社会被各国政府所重视。进行公众外交时，我们就是要有目的地利用传媒，向他人宣传我们的优秀形象，维护我们的形象，同时尽一切可能避免损害我们的形象。面对媒体的时候，我们每一名中国人，特别是在官方交往、商务交往、文化交流这样的正式场合，都要有意识地注意媒体的应对。
　　在社会交往中，应对媒体的时候我们应该注意哪些具体的方面呢？首先，我们要掌握面对媒体的基本技巧。具体而言，需要注意以下三个方面的基本技巧。其一，要了解媒体。要对你所面对的媒体的基本情况尽可能充分地了解。其二，要有备而来。对媒体有可能会问到自己的一些热点问题，公众所感兴趣的问题，以及与自己有关的问题，都要有所准备。其三，要注意临场表现。毕竟媒体不被你所控制，毕竟有些事情是会突然发生的，所以有的时候善于以不变应万变是非常必要的。面对突然发生的事情，要有足够的应对能力，要表现得处乱不惊，这样才能证明你是一位有涵养的人。如果表现得不好，那么则可能惹火烧身、平添麻烦。
　　上个世纪60年代初，周恩来总理就遇到过类似尴尬的事情。那时正是三年自然灾害时期，我们国家的经济很困难，有些人就幸灾乐祸地说我们的坏话。当时有一种造谣的说法，说什么中国国库所存的东西已经寥寥无几了。那时周总理正在国外访问，一家国外的媒体就别有用心地问：“请问，周恩来先生，你们中国的国库是不是已经没有钱了？”周恩来总理落落大方地讲道：“我们的钱不少，据我这个总理所知至少有一块八毛八。”说他没有回答吧，他回答了；说他回答了吧，其实则是避实就虚。他在另外一个场合还讲过十八块八毛八。一块八毛八也好，十八块八毛八也好，它们都是同一个说法：即当时人民币元、角、分的总和，所以把那个外国记者说晕了。等他缓过劲儿来，周总理已经走掉了。这便是一种临场应对问题的方法。
　　下面，我将对媒体的问题、有备而来的问题、临场的表现等等问题进行较为具体的介绍。任何人、任何事，你只有了解它，才能够应对它。与媒体打交道的时候，特别是面对知之甚少、缺少了解的媒体的时候，我们要尽可能地对它有所了解。
　　了解媒体，首先要注意它的政治背景。俗话说“物以类聚，人以群分”，任何媒体都有它所代表的势力、利益集团及其政治倾向。我国的官方交往、商务交往，不论是公司也好，外贸机构也好，或者大学教授也罢，都必须具备一种政治视野。在各种社会交往中，尤其是在国际交往中，首先要考虑到自己所面对的媒体的政治背景，尤其是要了解你所应对的这个媒体是不是合法的媒体。有些媒体是合法的，有些媒体则是非法的。面对非法的媒体，就没有必要接受它的访问了，这一点是非常重要的。否则你的本意是好的，你想推广、宣传、介绍自己，结果你遇到的是非法媒体，且不说它有可能胡说八道，首先它在本国是不合法的。这是我们需要注意的第一点。
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前言/序言

　　现代礼仪，不同的领域，不同的对象，都有不同的讲究。一般而论，现代礼仪可以分成以下五大板块。
　　其一，政务礼仪。它是国家机关工作人员、国家公务员在执行国家公务、为人民服务时所讲究的礼仪。
　　其二，商务礼仪。它是企业的从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。
　　其三，服务礼仪。它是服务行业从业人员——酒店、餐厅、旅行社、银行、保险公司、医院等单位的从业人员，在其工作中所讲的礼仪。
　　其四，社交礼仪。它是人们在工作之余的公众场合，在其迎来送往、私人交往中所讲的礼仪。
　　其五，国际礼仪。它是我们中国人和外国人打交道时所要讲究的礼仪。
　　之所以要把政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪分类介绍，主要是想说明什么呢？想要说明的是：它们有不同的适用对象，你不可能以不变应万变。我们举一个例子，中国人吃饭有一个习惯：给别人夹菜。一般的社交场合我们经常受到这种厚待，长辈要给晚辈夹个菜，主人要给客人夹菜，以示那种谦让和友善。恐怕各位都曾经受到过这种待遇，比如爹妈和老前辈给我们夹一筷子菜，礼让给你。但国际礼仪是绝不允许此举的。国际礼仪讲究的是：让菜不夹菜。为什么？道理很简单。换成另外一个角度，你又不知道我是谁，你又不知道我爱吃什么，你凭什么给我夹菜。不是讲尊重吗？尊重别人，就是要尊重别人的选择。你给我夹的那筷子菜，万一我不愿意吃呢？
　　有一次，我就非常倒霉。我肠胃不太好，不爱吃比较寒的东西。那天被一个同志请吃大闸蟹，他一会儿给我来一只，夹过来我就得吃。然后再给我夹一只，我又吃了。他连着让我吃了三只，我被他弄得连续一个星期胃痛。
　　他给你夹了菜，你没办法不吃。这还算好的，还有更差劲的。有人拿自己的筷子给你夹，还把筷子先在嘴里“处理”一下，等于给你派送一口唾沫，你说恶心不恶心？！不同的地方，是有不同的讲究的。如果彼此是熟人、自己人，就不讲这个。比如两个青年男女在谈恋爱呢，人约黄昏后，两人在属于自己的二人世界里一块儿说悄悄话，吃悄悄饭去了。那女孩子夹了一筷子菜，含情脉脉，给男朋友递过来了。可以想象那位帅哥当时会是什么感觉，他恐怕恨不得把筷子都吃了！此刻，他绝对不会要求对方出示健康证书之类的，那是没道理的。所以这里就要加以说明，礼仪它有自己特定的适用范围、适用对象，你不能弄错了。
　　究竟什么时候需要我们讲究礼仪呢？大体上在以下三种情况下要讲究礼仪。
　　第一，初次交往。第一次打交道时，你要给人留下好的印象。你初次跟别人打交道，他不知道你姓甚名谁。比如，我现在跟各位在一块儿交往，我们假定要在这儿交往十天、八天，您知道我是一位礼仪专家，是一位大学教授，有的时候我随便点，这叫不见外。又如，你是我家孩子，或者是我晚辈，我给你夹一筷子菜，那我是看得起你，这个你挺高兴的。但我们彼此如果是不认识呢？不认识的话，上来给你夹菜，是不是有点不合适？所以初次交往要讲礼仪。
　　第二，因公交往。两国交兵各为其主。公事公办，有助于拉开距离。跟外单位、外行业的人打交道，即便是熟人也要讲礼仪，那样做有助于更好地进行公务交往。在因公交往之中，不能不讲究礼仪。
　　第三，涉外交往。“十里不同风，百里不同俗”。和外国客人打交道，有的时候你要不讲国际礼仪那就麻烦了。比如，北京的市花是月季和菊这两种花。逢年过节，尤其国庆前后都要用菊花装点国庆的北京。京城那时到处是菊花。但是有国际交往经验的人都知道，不少外国客人是比较忌讳菊花的，尤其是西方客人。在西方文化中，菊花往往是死人专用的。他们把它叫做妖花，叫葬礼之花。如果来了外国客人，你给他送了一盆菊花，那就等于是为他送葬。在西方，菊花往往在墓地摆放。你给他送一盆菊花，或放他家里去了，那怎么行？！所以，在涉外交往中，我们一定要讲国际礼仪。国际礼仪，其实就是人们在国际社会中所必须恪守的有关交际往来的“交通规则”。
　　那么，我们为什么要学习礼仪、运用礼仪？
　　学习礼仪、运用礼仪，简而言之，通常具有以下三大作用：
　　第一个作用，内强素质。作为现代人，你跟别人打交道也好，你要做好本职工作也好，恰到好处地展示自己的素质都是非常重要的。教养体现于细节，细节展示素质。言谈、话语、举止行为，其实都是个人的素养问题。荀子曾说：“礼者，养也”，就是此意。比如，个别国人，在国际交往中和正式场合往往不修边幅，那么有的时候就影响形象。有的同志在你对面一坐，习惯性地顺手把裤腿往上一拉，露出一条“飞毛腿”，这个顶多说明他发育正常。还有同志按着鼻孔，一下就把鼻涕之类发射出去了。我还见过最高境界，他不发射，自己消化，他一下就把那个东西咽下去了。这样的人并不多，但是说实话，如果你要遇到其中的一位，您说他的个人素质如何？
　　在国际交往中，上述那样的同志往往会影响国家形象，影响民族形象，也影响我们的地方形象。因为任何一个中国人到外国去了，在公众场合擤了一下鼻子，别人可能就说那是中国人擤鼻涕，说那是北京人擤鼻子，甚至说那是某单位、某部门的人擤鼻子！总之，我们的个人形象其实代表着组织形象，我们的个人形象代表着国家形象、产品形象和服务形象。
　　第二个作用，外塑形象。在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工的个人形象，就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象。有鉴于此，我们一定要时刻维护好自身形象。
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书本内容应该是讲演的整理稿，语言通俗，内容逻辑较为清晰，书本质量一般书中有几处错别字

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