中等职业教育技能人才培养培训创新教材：呼叫中心班组长管理（客户信息服务专业适用） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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曹明元 编

图书标签:

• 呼叫中心
• 班组长
• 管理
• 客户服务
• 职业教育
• 技能培训
• 教材
• 创新教学
• 信息服务
• 服务行业

出版社： 中央广播电视大学出版社

ISBN：9787304052300

版次：1

商品编码：10943513

包装：平装

开本：16开

出版时间：2011-08-01

用纸：胶版纸

页数：187

字数：214000

正文语种：中文

内容简介

产业升级、经济转型是当前国家经济发展的重要策略，2009年2月国务院批准设立21个服务外包示范城市，布局中国服务外包产业；联络中心（又称呼叫中心）是现代服务业的基础产业，近年来发展十分迅速。为了配合国家经济转型，大力发展联络中心，教育部也在2010年3月中职专业目录中增加了“客户信息服务”专业（专业代码090900），并在2011年连续批准部分省市在高职专业目录中增加了“呼叫中心服务与管理”专业（专业代码590319）、“客户服务管理”专业（专业代码620507）和“电信服务与管理”专业（专业代码590353），以适应国家经济的转型和发展。
目前各地职业院校都在纷纷开设联络中心类的专业，但是缺乏一套行之有效的专业建设办法或解决方案。鉴于此，国内最早从事联络中心职业教育及实训系统研发的华唐教育集团率先发布了联络中心类专业建设的整体解决方案，包括专业建设、实训系统建设、考试认证、校内工学结合外包业务导入及就业等。本套教材就是在此背景下，经过全国开设该专业的教师和华唐的同仁一起努力下完成的。

内页插图

目录

模块一 塑造班组长基本素质及能力
情境任务1 班组长竞选演讲
情境任务2 小组减压游戏的执行
情境任务3 化解员工的抱怨
情境任务4 消除部门存在的小团体
情境任务5 帮助落后团队总结近期工作存在的问题
情境任务6 管理有缺点的员工

模块二 执行会议
情境任务1 班前例会的执行
情境任务2 班后例会的执行
情境任务3 案例分析会的执行
情境任务4 小组周例会的执行

模块三 现场管理
情境任务1 现场气氛的调动
情境任务2 现场各项指标的监测
情境任务3 处理突发事件
情境任务4 工作辅导和人员调整

模块四 KPI管理
情境任务 呼叫中心的KPI管理

模块五 新员工辅导
情境任务1 消除工作状态不稳定
情境任务2 解决无法融入团队问题
情境任务3 提升业绩进步速度
情境任务4 消解情绪浮躁

附录
附录1 呼叫中心现场管理制度
附录2 呼叫中心常见游戏
附录3 培训管理制度中的考核要求
附录4 呼叫中心报表制作
附录5 呼叫中心报表范例

前言/序言

《现代呼叫中心运营与管理：精益团队打造与效率提升之道》 一、 核心价值与目标读者 在当今高度互联的商业环境中，呼叫中心已成为企业与客户沟通的重要桥梁。一个高效、专业的呼叫中心不仅是传递信息、解决问题的渠道，更是塑造品牌形象、提升客户满意度的关键阵地。本书旨在为呼叫中心运营管理者、团队领导者、一线客服主管以及有志于在呼叫中心领域深耕的专业人士，提供一套系统、实操性强、紧贴行业前沿的运营管理理念与方法。 本书不同于市面上仅侧重于流程梳理或技术介绍的同类书籍，它将目光聚焦于“人”——呼叫中心最核心的驱动力。我们将深入探讨如何从团队建设、人员激励、绩效管理、技能培养等多个维度，打造一支高效率、高满意度、高稳定性、高执行力的精英团队。我们相信，卓越的运营管理源于对团队成员的深刻理解和科学的赋能，最终实现客户满意度的飞跃和企业经济效益的提升。 本书的目标读者群体包括但不限于： 呼叫中心经理/总监： 负责呼叫中心整体战略规划、运营优化和资源调配，需要掌握宏观管理框架和前瞻性视野。 团队主管/班组长： 直接负责一线团队的管理、培训和绩效考核，需要掌握具体的管理技巧和现场应变能力。 客户服务专员/话务员： 希望理解团队运营逻辑，提升自身服务技能和职业发展规划的基层员工。 人力资源管理者： 负责呼叫中心的人才招聘、培训体系建设和薪酬激励设计。 企业管理者： 希望通过优化呼叫中心运营，提升客户服务水平，从而增强企业整体竞争力的决策者。 相关专业院校学生： 学习客户信息服务、工商管理、市场营销等专业的学生，为未来投身呼叫中心行业做好准备。 二、 内容体系与深度解析 本书共分为五个核心篇章，层层递进，构建起一个完整而深入的呼叫中心运营管理体系： 第一篇：呼叫中心运营基础与战略定位 本篇旨在为读者构建呼叫中心的整体认知框架，理解其在企业价值链中的作用，并为其后续的管理实践奠定理论基础。 呼叫中心的演进与未来趋势： 回顾呼叫中心从传统电话服务中心到多渠道、智能化客户互动中心的演变历程，探讨人工智能、大数据、社交媒体等新技术对呼叫中心带来的变革，并展望其未来发展方向，如AI驱动的个性化服务、虚拟助手、预测性服务等。 呼叫中心的战略价值与目标设定： 深入分析呼叫中心在客户生命周期管理、品牌忠诚度建设、市场信息收集、产品改进反馈等方面的战略作用。阐述如何根据企业整体战略，为呼叫中心设定清晰、可衡量、可达成、相关性强、有时限（SMART）的运营目标。 核心运营指标（KPIs）解析与应用： 详细解读呼叫中心关键绩效指标（KPIs），如平均处理时长（AHT）、首次呼叫解决率（FCR）、客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、员工敬业度（EE）等，并说明如何根据业务需求选择、设定和追踪这些指标，以及如何利用数据分析指导运营决策。 多渠道客户服务策略： 探讨电话、邮件、在线聊天、社交媒体、App内消息等多种服务渠道的整合与协同，构建全方位的客户接触点，实现无缝、一致的客户体验。 合规性与风险管理： 强调呼叫中心在数据隐私保护（如GDPR、CCPA等）、信息安全、服务质量合规性方面的重要性，并提供相应的风险规避和管理建议。 第二篇：呼叫中心团队组建与人才发展 本篇聚焦于呼叫中心最宝贵的资源——人才。我们将探讨如何科学地组建团队、识别和吸引优秀人才，并为其提供持续的成长平台。 团队结构设计与角色定位： 分析不同规模和业务需求的呼叫中心所需的团队结构，如一线客服、质检、培训、技术支持、数据分析等岗位设置，以及各角色的职责与能力要求。 人才招聘与选拔： 传授有效的招聘渠道选择、简历筛选技巧、结构化面试设计，以及如何通过情景模拟、行为事件访谈等方式，精准识别具备沟通能力、解决问题能力、抗压能力和同理心的候选人。 新员工入职与融入： 设计科学的新员工入职培训流程，包括企业文化、业务知识、系统操作、服务标准等，并提供导师制、伙伴计划等，帮助新员工快速融入团队，建立归属感。 技能体系构建与持续学习： 建立覆盖硬技能（产品知识、系统操作、沟通技巧）和软技能（情绪管理、冲突处理、换位思考）的系统化培训体系。探讨线上线下结合、微课、案例分析、角色扮演等多种培训形式的运用。 职业发展通道设计： 为呼叫中心员工设计清晰的职业发展路径，如从初级客服到资深客服、团队组长、培训师、质检专员，甚至走向更广泛的客户体验管理岗位，激发员工的职业热情和成长动力。 第三篇：高效团队管理与绩效激励 本篇将深入探讨如何通过科学的管理方法，激发团队活力，提升工作效率，并建立公平有效的激励机制。 领导力与沟通艺术： 探讨不同领导风格在呼叫中心场景下的适用性，强调以人为本、赋能驱动的领导理念。教授有效的团队沟通技巧，包括积极倾听、同理心沟通、反馈技巧、激励性沟通等，打造开放、信任的沟通氛围。 目标设定与任务分解： 学习如何将呼叫中心的整体目标层层分解到团队和个人，确保每个成员都明确自己的职责和贡献，并提供实现目标的路径和资源。 工作流程优化与标准化： 分析呼叫中心日常工作流程，识别瓶颈和低效环节，通过流程再造、自动化工具应用等方式，提高服务效率和质量。强调服务标准和话术的标准化建设与执行。 绩效管理与辅导： 设计科学的绩效评估体系，将个人和团队KPIs与实际工作表现紧密结合。教授有效的绩效面谈技巧，提供建设性的反馈，并进行针对性的辅导，帮助员工改进不足，发挥优势。 激励机制设计与实施： 探讨多元化的激励方式，包括物质激励（奖金、绩效工资、晋升机会）和精神激励（认可、表彰、成长机会、团队建设活动），确保激励机制的公平性、有效性和可持续性，激发员工的工作积极性和主人翁意识。 冲突管理与团队凝聚力建设： 教授处理团队内部冲突的策略和技巧，以及通过团队建设活动、文化活动等方式，增强团队凝聚力和协作精神。 第四篇：客户体验优化与服务质量提升 本篇将从客户视角出发，探讨如何通过精细化管理，持续提升客户服务体验和质量。 客户旅程分析与痛点挖掘： 带领读者学习如何绘制客户旅程图，识别客户在不同触点上的需求和痛点，并据此优化服务流程和策略。 服务标准与质量监控： 建立一套完善的服务标准体系，包括话术、服务礼仪、响应速度、问题解决等。设计有效的质量监控方法，如通话录音抽检、神秘顾客、客户满意度调研等，并对监控结果进行分析和改进。 个性化服务与精准营销： 探讨如何利用客户数据，为不同类型的客户提供个性化的服务方案，例如为VIP客户提供专属服务，为潜在客户提供定向推荐等，从而提升客户忠诚度。 情绪化客户处理与危机应对： 提供处理抱怨、投诉、愤怒等情绪化客户的实用技巧，以及面对突发事件（如系统故障、政策变动）时的危机沟通和应对预案。 客户反馈的收集与应用： 建立系统化的客户反馈收集机制，并将收集到的反馈作为改进产品、服务和运营的重要依据，形成闭环管理。 第五篇：呼叫中心智能化与未来展望 本篇将目光投向呼叫中心的未来，探讨技术革新如何驱动运营模式的转变，以及管理者如何适应和引领这一变革。 人工智能（AI）在呼叫中心的赋能： 深入介绍AI在语音识别、自然语言处理、智能路由、虚拟助手、预测性分析等方面的应用，以及如何利用AI提升效率、降低成本、优化客户体验。 大数据分析与决策支持： 讲解如何运用大数据分析工具，从海量客户数据中挖掘有价值的信息，指导运营决策、风险预警和产品创新。 自动化与机器人流程自动化（RPA）： 探讨如何通过自动化工具，处理重复性、规则性的任务，释放人力资源，使其专注于更具价值的工作。 虚拟现实（VR）/增强现实（AR）在客户服务中的应用探索： 展望VR/AR技术在远程技术支持、沉浸式产品体验等方面的潜在应用。 领导者转型与技能升级： 强调在智能化时代，呼叫中心管理者需要具备的数据分析能力、技术理解能力、战略规划能力以及变革管理能力，并提供相应的学习和发展建议。 三、本书的独特之处与亮点 1. 实践导向： 本书紧密结合呼叫中心实际运营场景，提供大量真实案例、工具模板和操作指南，力求让读者学有所用，用有所获。 2. 系统性与全局观： 覆盖呼叫中心从战略定位到精细化运营，从团队建设到技术应用的全链条，帮助管理者构建完整的知识体系。 3. 前瞻性与创新性： 紧跟行业发展趋势，深入探讨人工智能、大数据等新技术对呼叫中心的影响，并提出创新性的运营管理思路。 4. 以人为本的理念： 强调团队成员的成长与发展是呼叫中心成功的基石，注重员工激励、技能培养和文化建设。 5. 多维度视角： 不仅关注运营效率，更强调客户体验的提升，以及如何将呼叫中心打造成为企业的战略资产。 6. 语言平实易懂： 采用清晰、简洁、逻辑性强的语言，避免过于学术化的表达，使内容易于理解和消化。 四、结语 在瞬息万变的商业世界中，呼叫中心不再仅仅是成本中心，更是连接客户、传递价值、塑造品牌的重要触点。本书《现代呼叫中心运营与管理：精益团队打造与效率提升之道》将为您提供一套行之有效的理论框架和实操工具，助您带领团队穿越挑战，实现卓越的运营绩效，赢得客户的信赖与忠诚，最终成为推动企业持续发展的重要力量。我们相信，通过科学的管理和持续的创新，您的呼叫中心必将焕发新的生机，成为行业内的标杆。

评分☆☆☆☆☆

拿到书的第一感觉就是它的纸张质量。翻开扉页，一股淡淡的油墨香扑鼻而来，这种感觉是数字化阅读无法比拟的。纸张厚实但不笨重，触感光滑细腻，摸上去有一种高级感。印刷方面，字迹清晰，墨色饱满，即使是密集的文字排版，阅读起来也不会感到费眼。书本的装订也非常牢固，翻阅多页也不会有散架的迹象，这对于经常需要查阅和使用的教材来说，是非常重要的品质保证。我习惯在阅读过程中做笔记，这种高质量的纸张非常适合用钢笔或签字笔书写，而且不会出现洇墨的情况，这一点让我感到非常满意。

评分☆☆☆☆☆

在阅读过程中，我注意到书中的案例分析部分。虽然还没有深入研读具体内容，但仅从章节标题和介绍来看，就感觉非常贴近实际工作场景。这些案例很可能来自于真实的呼叫中心工作环境，包含了各种各样的问题和挑战，比如如何处理棘手的客户投诉、如何调解团队内部矛盾、如何在压力下提升工作效率等等。通过学习这些案例，读者不仅能理论知识，更能从中汲取宝贵的实战经验，学习如何灵活运用所学知识去解决实际工作中遇到的难题。这种“理论与实践相结合”的学习模式，对于培养一名合格的班组长来说，是至关重要的。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计给我留下了深刻的印象。简洁大方的排版，字体清晰，信息完整。封面的主色调采用了沉稳的蓝色，搭配柔和的橙色文字，营造出一种专业、可靠又不失活力的感觉。我尤其喜欢封面上那个小小的、抽象的电话图标，它巧妙地暗示了这本书的主题——呼叫中心，但又没有落入俗套，显得很有设计感。文字部分的排版也十分用心，书名、副标题、作者信息都分布得恰到好处，重点突出。整体而言，这本书的外观给我一种“值得深入阅读”的期待感，让人觉得它是一本经过精心打磨的专业书籍，而不是那种随随便便就能拿出来的教材。

评分☆☆☆☆☆

从目录结构来看，这本书的编排思路非常清晰。章节划分逻辑严谨，层层递进，从基础的概念引入，到具体的实操技能讲解，再到更深层次的管理理念探讨，似乎都囊括其中。我特别关注到一些章节的标题，比如“客户沟通的艺术”、“团队激励与绩效评估”等，这些都直击呼叫中心班组长在日常工作中可能遇到的核心问题。这种结构安排能够帮助读者系统地学习知识，逐步掌握技能，而不是零散地获取信息。我预感这本书会提供一套完整的学习路径，让读者能够从入门到精通，一步步提升自己的专业能力。

评分☆☆☆☆☆

我仔细研究了书中的插图和图表。不得不说，这些视觉元素的设计非常到位。不再是枯燥的文字堆砌，而是用直观的图表、流程图、示意图等来辅助说明复杂的概念。例如，在讲解某个管理流程时，书中可能配有一张清晰的流程图，将关键步骤和注意事项一目了然地展示出来，这比单纯的文字描述要高效得多。同时，插图的风格也比较统一，不会过于卡通化，也不会显得过于学术化，恰好介于两者之间，既能吸引注意力，又能保持专业性。我个人很喜欢这种图文并茂的学习方式，它能够大大提高学习效率和理解深度。

评分☆☆☆☆☆

很多书，名不副实，抄来抄去，这本书名副其实！

评分☆☆☆☆☆

情境任务2 班后例会的执行

评分☆☆☆☆☆

书不错，值得收藏，纸张也好，快递很给力

评分☆☆☆☆☆

好

评分☆☆☆☆☆

情境任务4 消除部门存在的小团体

评分☆☆☆☆☆

模块二 执行会议

评分☆☆☆☆☆

阅读了一下，写得很好，内容也很丰富。

评分☆☆☆☆☆

目录

评分☆☆☆☆☆

还没看，，，不过还好，比较薄~·