中等职业教育技能人才培养培训创新教材：呼叫中心班组长管理（客户信息服务专业适用） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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曹明元 编

出版社： 中央广播电视大学出版社

ISBN：9787304052300

版次：1

商品编码：10943513

包装：平装

开本：16开

出版时间：2011-08-01

用纸：胶版纸

页数：187

字数：214000

正文语种：中文

内容简介

产业升级、经济转型是当前国家经济发展的重要策略，2009年2月国务院批准设立21个服务外包示范城市，布局中国服务外包产业；联络中心（又称呼叫中心）是现代服务业的基础产业，近年来发展十分迅速。为了配合国家经济转型，大力发展联络中心，教育部也在2010年3月中职专业目录中增加了“客户信息服务”专业（专业代码090900），并在2011年连续批准部分省市在高职专业目录中增加了“呼叫中心服务与管理”专业（专业代码590319）、“客户服务管理”专业（专业代码620507）和“电信服务与管理”专业（专业代码590353），以适应国家经济的转型和发展。
目前各地职业院校都在纷纷开设联络中心类的专业，但是缺乏一套行之有效的专业建设办法或解决方案。鉴于此，国内最早从事联络中心职业教育及实训系统研发的华唐教育集团率先发布了联络中心类专业建设的整体解决方案，包括专业建设、实训系统建设、考试认证、校内工学结合外包业务导入及就业等。本套教材就是在此背景下，经过全国开设该专业的教师和华唐的同仁一起努力下完成的。

内页插图

目录

模块一 塑造班组长基本素质及能力
情境任务1 班组长竞选演讲
情境任务2 小组减压游戏的执行
情境任务3 化解员工的抱怨
情境任务4 消除部门存在的小团体
情境任务5 帮助落后团队总结近期工作存在的问题
情境任务6 管理有缺点的员工

模块二 执行会议
情境任务1 班前例会的执行
情境任务2 班后例会的执行
情境任务3 案例分析会的执行
情境任务4 小组周例会的执行

模块三 现场管理
情境任务1 现场气氛的调动
情境任务2 现场各项指标的监测
情境任务3 处理突发事件
情境任务4 工作辅导和人员调整

模块四 KPI管理
情境任务 呼叫中心的KPI管理

模块五 新员工辅导
情境任务1 消除工作状态不稳定
情境任务2 解决无法融入团队问题
情境任务3 提升业绩进步速度
情境任务4 消解情绪浮躁

附录
附录1 呼叫中心现场管理制度
附录2 呼叫中心常见游戏
附录3 培训管理制度中的考核要求
附录4 呼叫中心报表制作
附录5 呼叫中心报表范例

前言/序言

评分☆☆☆☆☆

面对作者的好书，我震惊得几乎不能动弹了，作者那种裂纸欲出的大手笔，竟使我忍不住一次次的翻开作者的好书，每看一次，赞赏之情就激长数分，我总在想，是否有神灵活在它灵秀的外表下，以至能使人三月不知肉味，使人有余音穿梁，三日不绝的感受。作者，你写得实在是太好了。我唯一能做的，就只有把这个好书顶上去这件事了。作者的好书实在是写得将唐太好了。文笔流畅，修辞得体，深得魏晋诸朝遗风，更风宋骨发扬得入木三分，能在有生之年看见作者的这个好书。实在是我三生之幸啊。看完作者的这个好书之后，我竟感发生出一种无以名之的悲痛感——啊，这么好的好书，如果将来我再也看不到了，那我该怎么办？那我该怎么办？直到我毫不犹豫的把作者的这个好书收藏了。我内心的那种激动才逐渐平复下来。可是我立刻想到，这么好的好书，倘若别人看不到，那么不是浪费作者的心血吗？经过痛苦的思想斗争，我终于下定决心，我要把这个好书一直往上顶，往上顶！顶到所有人都看到为止遇到你之前，正的圣人是怀疑的；而现在，我终于相信了！我曾经忘情于汉廷的歌赋，我对人世间是否有真我曾经惊讶于李杜的诗才，我曾经流连于宋元的词曲；但现在，我才知道我有多么浅薄！作者你的高尚情操太让人感动了。在现在这样一个物欲横流的金钱社会里，竟然还能见到作者这样的性情中人，无疑是我这辈子最大的幸运。让我深深感受到了人性的伟大。作者的好书，就好比黑暗中刺裂夜空的闪电，又好比撕开乌云的阳光，一瞬间就让我如饮甘露，让我明白了永恒的真理在这个世界上是真实存在着的。只有作者这样具备广阔胸怀和完整知识体系的人，才能作为这真理的唯一引言者。看了作者的好书，让我陷入了严肃的思考中，我认为，如果不把作者的好书顶上去，就是对真理的一种背叛，就是对谬论的极大妥协。因此，我决定义无返顾的顶了说的好啊！我在这个京东打滚这么多年，所谓阅人无数，就算没有见过猪走路，也总明白猪肉是啥味道的。一看到作者的气势，我就觉得作者同在京东里灌水的那帮小混蛋有着本质的差别，那忧郁的语调，那熟悉的签名，还有字里行间高屋建瓴的辞藻。没用的，作者，就算你怎么换马甲都是没有用的，你的亿万拥戴者早已经把你认出来了，你一定就是传说中的最强ID。自从京东改版之后，我就已经心灰意冷，对京东也没抱什么希望了，传说已经幻灭，神话已经终结，留在京东还有什么意思。没想到，没想到，今天可以再睹作者的风范，我激动得忍不住就在屏幕前流下了眼泪。

评分☆☆☆☆☆

模块一 塑造班组长基本素质及能力

评分☆☆☆☆☆

模块二 执行会议

评分☆☆☆☆☆

好

评分☆☆☆☆☆

很实用，价格全宜，下次还会再买。

评分☆☆☆☆☆

东西没想象中的好。质量很一般，内容再看看

评分☆☆☆☆☆

很实用，价格全宜，下次还会再买。

评分☆☆☆☆☆

今天刚刚拿到书，这本（美国）坎菲尔德（），，’，写的每天读一点英文宁静的心灵盛宴很不错，连续7年蝉联美国畅销榜第一名·全球最经典权威的心灵成长书系立下的决心可以是大到改变命运的宏图壮志，也可以是微不足道的小小提高。无论决心大小，都会影响我们的一生。每天读一点英文宁静的心灵盛宴精选50个鼓舞人心的故事如何实现梦想。千出一番事业.寻找生命的意义有的感人肺腑，有的立意隽永，既能启迪心智，又能陶冶性情。与美国人同步阏读，是你英文学习的最佳读本。心灵鸡汤系列发行56个国家，包括40多种语言。全球畅销上亿册，是美国乃至世界各国公认的权威心灵成长读物。该丛书连续七年蝉联美国畅销榜第一名，有以下三大优势●心灵鸡汤最新中文版全球首次正式授权，保证权威。●语言地道优美，故事生动有趣，寓意深刻感人，是世界上最美的双语悦读丛书。●名言佳句活学活用，在扩充知识面的同时，极大地提高英语阅读和表达能力。微笑是物美价廉的美容化妆品。——查尔斯·戈迪那个女的看起来跟个怨妇似的。我家附近便利店里的收银员跟同事窃窃私语道。我急匆匆地奔向卫生纸货架，拿下几卷卫生纸就要走，这速度不亚于千年虫危机。爆发之时的抢购。有六个孩子在店外的面包车上等我，要紧的是，这六个孩子都是我的孩子。没时间考虑礼貌不礼貌了。我顾不上跟收银员寒喧，也来不及冲理货的小伙子微笑示意，甚至连气都有点喘不上来了。我只有一个念头买完手纸、两加仑牛奶和早餐麦片就赶紧回去。听到收银员这话，我突然对他们说的那个看起来跟怨妇似的人产生了兴趣。他们说的是谁呢?我把给全家人买的大堆手纸夹在胳膊下，环视小店四周，想看看他们所说的怨妇。只见三号走廊里有个中年男子，他在打包肉皮收银台那边有一个老人在买鸡蛋沙拉三明治和咖啡终于我看到他们所说的怨妇了。那个人眼睛小小的。褐色的头发扎成马尾辫，结结实实地束在脑后，所以额头都被绷得紧紧的。她面色潮红，嘴巴严厉地抿起，前额有一道深深的抬头纹。用怒气冲冲形容这位女士一点都不过分。她看起来好像嗅到了什么极其难闻的气味，或者像是要亲自给家里的猫咪执行安乐死似的。反正看起来就跟这两种情况差不多。我不再盯着商店后面的安全凸透镜。原来，他们说的怨妇就是我。那天晚上，我按部就班地给这堆孩子洗漱完，把他们送上床。忙完之后，我扑到床上，抽泣起来。他们竟然说我像个怨妇!我像怨妇?要知道，上高中那会儿我们班推选最靓丽笑容时，我可是独占鳌头。可是现在，我却变成了令人讨厌的管家婆。就在那一刻，我决定用一年的时间来改变自己。我下了一个简单的决心微笑。不能等到新年再下决心，说做就做。很容易，对吗?如果你需要抛头露面在电视上传播福音，或者你天生爱笑

评分☆☆☆☆☆

情境任务3 案例分析会的执行