　　《电商精英系列教程：网店客服》
　　（1）全国电子商务运营淘宝开店领域教材，由阿里巴巴集团淘宝大学编著。
　　（2）迄今为止，畅销40余万册，是个人淘系卖家，电商从业人员，电商相关院校必备图书。
　　（3）淘宝大学集51位一线讲师写就！
　　（4）电商精英系列教程一共10册，有网店客服，网店美工，网店推广，数据化营销，流程化管理等方向。

内容简介

　　《电商精英系列教程：网店客服》是由淘宝网组织专家团队编写，将淘宝网的网店运营专才教程化整为零，得出网店运营细分门类：美工，客服，推广，以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构，职业院校作为教材使用，同时满足部分学员自学的需求。
　　《电商精英系列教程：网店客服》主要讲解网店客服的基础知识和针对淘宝的客服技巧，其间穿插有实用的案例。希望读者经过系统的学习，能够迅速掌握网店客服的基本素养。

作者简介

　　淘宝大学，是全球领先的电子商务公司阿里集团旗下的核心教育培训部门。她以不断提升网商成长为己任，整合集团内外及领域内的优势资源，历经7年的积淀和发展，每一步皆立足电商成长之所需，打造线上线下多元化、全方位的电商学习平台。

内页插图

精彩书评

　　★网络零售业的高速发展，在给大家带来前所未有的机会的同时，也逐步开始面临一系列挑战，本书系统地梳理了网络零售业中各种必备的基本技能，相信走在新商业文明路上的你，通过本书一定能创造出更多的奇迹。
　　——御泥坊CEO 戴跃锋
　　
　　 ★近年来，电商风起云涌，群雄逐鹿，有人才，有未来，人才争夺战异常激烈。与其抢人才，不如自己培养电商人才，因此电商培训尤为重要。但是，专业的培训书籍匮乏，使我们无从下手，庆幸的是淘宝大学把众多优秀网商的实战经验集结成书，从此电商江湖又多了3本武功秘籍。
　　——麦包包副总裁方天雨
　　
　　 ★很高兴参与这个项目，和大家分享一些经验，这3本书把电子商务最基础的三个元素进行了深入浅出的讲解，希望这些经验和知识能帮到对电子商务事业充满热情的人们，让大家在创业之路上走得更快、更好，快速成长起来。也希望大家在创业或经营中把经验积累下来，分享给更多的热爱电子商务的朋友。
　　——博洋唐狮电商副总经理戴成其
　　
　　 ★感谢淘宝网带领我进入电子商务领域，这将成为我接下来15年为之奋斗的事业，感谢淘宝大学教会我们奋斗的方法和路径。祝福所有与淘宝共同成长的商家伙伴们在通往电子商务的成功之路上一帆风顺。
　　—— GXG电子商务总经理李淑君
　　
　　 ★互联网改变了世界，电子商务改变了企业。本书的作者都是具备多年淘宝实战经验的淘大人，在书中和盘托出大量干货，读者将受益匪浅。这是一本必将震撼国内网商界的经典之作，你值得拥有！
　　—— 七匹狼电子商务总监钟涛
　　
　　 ★伴随淘宝大学，新农哥一路成长！在秉持“开放、透明、责任、分享”的新商业文明精神的指引下，汇聚精英电商智慧的系列图书——《电商精英系列教程》，凝聚了大量的干货，系统性、操作性也很强，实为更多在路上的电商朋友不可或缺的宝典！
　　—— 新农哥 CEO 余中武
　　

第1章新员工入职培训
1.1 心态和状态
1.2 企业文化
1.3 客服的职业价值观
1.4 如何成为优秀员工

第2章售前的知识储备
2.1 品牌价值培训
2.2 产品知识培训
2.3 促销活动送达
附件1：品牌说明书模板
附件2：促销活动执行手册模板

第3章流程培训和准备工作
3.1 服务流程培训
3.2 组织结构培训
3.3 工作流程培训
3.4 客服准备工作
附件3：产品手册模板
附件4：销售话术模板
附件5：销售辅助手册模板
附件6：客服战斗手册模板

第4章客户接待与沟通
4.1 沟通技巧
4.2 进门问好
4.3 接待咨询
4.4 推荐产品
4.5 处理异议
4.6 促成交易

第5章有效订单的处理
5.1 确认订单
5.2 下单发货
5.3 礼貌告别

第6章交易纠纷的处理

第7章客户关系管理