旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）：条款解析与操作实务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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刘土军，鲁凯麟 著

图书标签:

• 旅游饭店
• 星级划分
• 酒店管理
• GB/T14308-2010
• 标准解析
• 操作实务
• 评定标准
• 服务质量
• 行业规范
• 酒店运营

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503241857

版次：1

商品编码：10795456

包装：平装

开本：16开

出版时间：2011-06-01

用纸：胶版纸

页数：184

字数：192000

内容简介

　　《旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）：条款解析与操作实务》内容分综合篇、标准篇、实务篇三部分。综合篇主要阐述饭店星级制度体系和2010版星级标准修订的背景和思路；标准篇尝试对星级标准中可能出现疑问的条款进行进一步解析；实务篇以五星级饭店评定为例，探讨了有关条款的分值把握尺度，并对星评具体工作流程作说明。
　　《旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）：条款解析与操作实务》可以为饭店企业“创星工作”提供参考，也可作为各级星级评定工作人员的实务手册，还可以作为饭店管理专业院校的教学材料。
　　由于时间仓促，加之我们水平有限，书中难免存在不足之处。在《旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 14308-2010）：条款解析与操作实务》编写过程中，徐锦祉先生提供了大量的专业意见，在此表示感谢。

目录

1、综合篇
1.1 饭店都可以参加星级评定吗？
1.2 星评能给饭店带来什么益处？
1.3 如何申请星级评定？
1.4 一星到五星分别代表什么档次的饭店？
1.5 什么是星级标志？
1.6 为何要对2003版星级标准进行修订？
1.7 新版星级标准的主要特点是什么？
1.8 国家标准、行业标准、地方标准、企业标准之间是什么关系？
2、标准篇
2.1 什么是有限服务饭店？
2.2 什么是完全服务型饭店？
2.3 突发事件应急预案的主要内容是什么？
2.4 什么是标准的“例外条款”？
2.5 什么是“白金五星级”饭店？
2.6 前厅区域功能布局的基本要求有哪些？
2.7 餐饮区域功能布局的基本要求有哪些？
2.8 客房区域功能布局的基本要求有哪些？
2.9 康体区域功能布局的基本要求有哪些？
2.10 什么是饭店建筑物外观和建筑结构的“豪华饭店品质”？
2.11 怎样做到饭店整体氛围协调？
2.12 如何设置饭店导向系统？
2.13 什么叫第二种文字？
2.14 设置客房背景音乐有哪几种方式？
2.15 饭店节能减排方案有哪些主要内容？
2.16 如何区分花园与庭院？
2.17 应急照明设施和应急供电系统的区别？
2.18 什么是饭店专用电话机？
2.19 如何认识饭店的咖啡厅？
2.20 康体设施为何要大幅度降低分值？
2.21 五星级饭店对残障设施具体要求是什么？
2.22 星级标准对饭店的节能减排有何具体要求？
2.23 垃圾房的具体要求有哪些？
2.24 客房面积怎么计算？
2.25 什么是结构化综合布线系统？
2.26 星级标准如何评价饭店服务质量？
2.27 为何要强调整体性？
2.28 确保饭店信息安全的措施有哪些？
2.29 如何区分主流与非主流系统供应商？
3、实务篇
3.1 如何检查突发事件应急预案？
3.2 如何检查饭店培训系统？
3.3 前厅检查要点有哪些？
3.4 客房检查要点有哪些？
……
附录
旅游饭店星级的划分与评定（GB／T14308_2010）
《旅游饭店星级的划分与评定》（GB／T14308-2010）实施办法
饭店节能减排100条
中国饭店行业突发事件应急规范（试行）

精彩书摘

　　综合篇
　　1.1 饭店都可以参加星级评定定吗？
　　2010版国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》对旅游饭店进行了定义，只要满足以下前提条件，即可参加星级评定（以下简称“星评”）。
　　第一，住宿设施，即要有可供出租的客房。非以客房为主营业务的餐厅、会所等不能参加星评。
　　第二，有一定的配套服务，这是饭店与出租房产（公寓）的根本区别。
　　第三，以“间夜”为时间单位计算房租，这是饭店产品的销售方式。
　　从定义看，“旅游饭店”几乎涵盖了所有的饭店业态，并不仅仅针对接待旅游者的饭店。简单说，所有以间／夜为单位出租客房，并提供配套服务的住宿设施均可申请。
　　1.2 星评能给饭店带来什么益处
　　第一，从知名度来讲，星级称号是我国住宿业的国家品牌。早在1988年，国家旅游局就开始在旅游全行业推行饭店星级评定制度。经过20多年的持续、健康、快速发展，星级已成为服务业“质量”与“档次”的代名词，社会公众认可度很高。各行各业均模仿饭店星级体系建立了产品（服务）质量和档次分级体系。可以说饭店星级制度是各类等级体系的“开山鼻祖”，是我国服务业的国家品牌。
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《中国旅游饭店星级划分与评定》（GB/T 14308-2010）条款解析与操作实务 一、 前言：洞悉标准，精进服务 旅游饭店星级评定，作为衡量和引导我国旅游饭店业发展的重要标尺，不仅关乎饭店自身的品牌形象和市场竞争力，更是提升整体旅游服务品质、促进旅游经济健康发展的关键环节。自1988年我国首次发布《旅游涉外饭店星级的划分与评定标准》以来，历经多次修订，特别是2010年发布的GB/T 14308-2010《旅游饭店星级划分与评定》，标志着我国饭店星级评定体系在规范性、科学性、全面性上达到了新的高度。 本书《旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 14308-2010）：条款解析与操作实务》正是基于这一重要国家标准，旨在为广大旅游饭店管理者、从业人员、星级评定员以及相关研究者提供一套系统、详实、实用的操作指南。本书并非简单地罗列标准条文，而是深入挖掘每一个条款背后的逻辑与意图，结合实际操作中的难点与要点，进行层层剖析，以期帮助读者深刻理解标准内涵，熟练掌握评定方法，从而在星级创建、晋升、复核以及日常运营管理中，达到更高水平，塑造更具竞争力的饭店品牌。 二、 第一部分：标准解读——拨云见日，透彻理解GB/T 14308-2010 本部分将对GB/T 14308-2010《旅游饭店星级划分与评定》的全部条款进行逐一、细致的解读。我们将跳出枯燥的文字堆砌，深入探究每个星级（一星级至五星级）在硬件设施、服务质量、经营管理、卫生环保以及安全保障等方面的具体要求。 1. 总则与基本要求： 阐释星级评定的目的、原则、适用范围，以及对饭店法人资格、营业执照、经营状况、管理机构等基础性要求的解读。我们将重点分析“可持续发展”和“消费者满意度”在标准中的体现，以及这些要求如何与现代饭店经营理念相契合。 2. 星级标准细则解析： 一星级至五星级饭店： 针对每个星级的硬件设施（如建筑、客房、餐厅、会议设施、康乐设施等）和软件服务（如前厅服务、客房服务、餐饮服务、商务服务、安全服务等）进行逐项解析。例如，在客房部分，我们将详细分析不同星级对客房面积、床铺尺寸、卫生间设施、床上用品、洗漱用品、迷你吧、影音设备、通信设备等的要求，并结合实际情况，解释这些要求的合理性与操作难点。 重点考评项目： 针对那些最能体现饭店品质和差异化的关键考评项目，如： 前厅服务： 登记入住/退房的效率与友好度，行李服务，信息咨询，外币兑换，商务服务等。 客房服务： 清洁卫生，物品补充，叫醒服务，物品寄存，夜床服务，响应速度等。 餐饮服务： 菜品质量与种类，餐厅环境与氛围，服务人员的专业性，点餐与用餐过程的流畅度，特殊餐饮需求的处理等。 安全与卫生： 消防安全，食品安全，公共卫生，客房卫生，员工健康管理等。 经营管理： 员工培训，质量管理体系，市场营销，财务管理，环境保护措施等。 3. 评定流程与方法： 详细解读星级评定的申请、初评、复评、审定、公告等各个环节。分析评定员的资质要求、职责以及评定过程中的注意事项。我们将重点讲解如何运用“评分法”和“符合性评价”相结合的方式，理解扣分项与加分项的权重，以及如何进行客观公正的评价。 4. 附录解读： 对标准中可能出现的专业术语、行业惯例以及相关参考文件进行补充说明，确保读者对标准的理解不留死角。 三、 第二部分：操作实务——化解疑难，指导实践 本部分将深入探讨如何在实际工作中应用GB/T 14308-2010标准，为饭店管理者和从业人员提供切实可行的操作指导。 1. 星级创建与晋升的系统规划： 目标定位与差距分析： 如何根据饭店自身定位，选择合适的星级目标；如何通过对照标准，准确识别当前设施和服务与目标星级之间的差距。 实施计划制定： 如何制定详细的硬件改造和软件提升计划，明确时间表、责任人、预算及预期效果。 预算管理与投入优化： 如何在有限的预算内，最大化地投入到关键项目，以达到星级评定的要求。 团队建设与培训： 如何组建星级创建/晋升团队，并对全体员工进行有针对性的培训，使其深刻理解并践行星级标准。 2. 日常运营管理中的星级维护： 质量管理体系的建立与运行： 如何将星级标准融入日常的质量控制流程，建立有效的内部检查、监督和改进机制。 标准化操作流程（SOP）的优化： 如何针对每一个服务环节，制定详细、可执行的SOP，并确保所有员工严格遵守。 服务意识与执行力的提升： 如何通过企业文化建设、员工激励机制等方式，提升全体员工的服务意识和执行力，以达到星级标准对服务细节的要求。 客户反馈的收集与利用： 如何建立多渠道的客户反馈机制，及时收集客人意见，并将其转化为改进服务、提升品质的动力。 3. 星级评定前的准备与迎评： 自查自纠： 如何组织全面的自查，对照标准，模拟评定过程，发现并整改存在的问题。 重点区域的提升： 哪些区域最容易被评定员关注？如何对大堂、客房、餐厅、公共区域等进行重点梳理和提升。 员工的心理建设与模拟演练： 如何让员工熟悉评定流程，掌握应对评定员提问的技巧，树立良好的迎评心态。 资料准备： 需要准备哪些证明性材料？如何整理并呈现这些资料，以便评定员审阅。 4. 评定后的改进与持续发展： 正视评定结果： 如何客观分析评定结果，特别是扣分项，找出根本原因。 持续改进机制： 如何建立长效的质量改进机制，将评定过程中的经验转化为日常管理，实现品质的持续提升。 巩固与超越： 如何在达到星级标准的基础上，进一步追求卓越，为客人提供超越期望的体验。 5. 常见问题解析与案例分析： 硬件设施类常见问题： 如房间面积不足、采光不佳、设施老化、清洁不到位等。 服务质量类常见问题： 如响应迟缓、沟通不畅、员工服务态度不佳、技能不足等。 管理与安全类常见问题： 如安全隐患、卫生死角、规章制度不完善等。 通过精选的实际案例， 分析饭店在星级创建、评定过程中遇到的真实问题，并提供详细的解决方案和改进建议，让读者能够从中获得启示，避免重蹈覆辙。 四、 第三部分：延伸探讨——立足当下，展望未来 1. 星级评定与消费者行为： 分析星级对消费者选择的影响，以及消费者对不同星级饭店的期望变化。 2. 技术赋能饭店服务： 探讨信息技术、智能化设备如何助力饭店提升服务品质，满足星级标准，并为未来发展提供方向。 3. 可持续发展与绿色饭店： 结合GB/T 14308-2010中关于环保的要求，深入探讨绿色饭店的发展趋势，以及如何将环保理念融入星级饭店的运营。 4. 行业发展趋势与标准前瞻： 结合国内外饭店业的最新发展动态，对未来旅游饭店星级评定标准可能的变化进行展望。 五、 结语：精益求精，服务至上 本书《旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 14308-2010）：条款解析与操作实务》力求以科学严谨的态度，深入浅出的语言，将复杂的星级评定标准化为清晰可操作的指南。我们相信，通过对本书的学习和实践，广大旅游饭店从业者能够更深刻地理解星级标准的内涵，更有效地提升饭店的服务品质和管理水平，最终在激烈的市场竞争中脱颖而出，为消费者提供更加优质、舒适、安全的住宿体验，共同推动中国旅游饭店业迈向新的辉煌。

评分☆☆☆☆☆

我是一名即将毕业的酒店管理专业的学生，对于即将进入的酒店行业，我一直渴望能够快速掌握行业内的核心知识和操作规范。在老师的推荐下，我入手了这本《旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）：条款解析与操作实务》。这本书的价值对我来说，简直是打开了一扇新世界的大门。它将一本国家标准，通过作者的专业解读，变得生动易懂，并且充满了实践指导意义。尤其是“操作实务”这部分，我发现作者不仅仅是简单地解释了标准，更是提供了一套行之有效的落地方法。例如，在讲解“客房服务”的星级标准时，书中详细列举了不同星级酒店在客房清洁、物品补充、客房布置等方面的具体要求，并且给出了量化的检查清单和评分细则。这让我这个初学者能够清晰地知道，要达到某个星级，需要在哪些方面下功夫，如何去衡量和改进。书中的语言通俗易懂，图文并茂，使得原本可能显得枯燥的标准内容变得轻松有趣。我感觉通过这本书的学习，我不仅仅掌握了理论知识，更重要的是获得了进入职场后能够立即运用到实践中的技能，这对我未来的职业发展非常有帮助。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我一开始对这类“标准解析”的书籍并没有抱太大的期待，总觉得会是干巴巴的条文堆砌。但这本书彻底颠覆了我的看法。它以一种非常“人性化”的视角，深入剖析了《旅游饭店星级的划分与评定》这部标准。作者的笔触非常细腻，仿佛能洞察到酒店经营者在实际操作中遇到的每一个痛点和难点。比如，书中在分析“餐饮服务”相关条款时，不仅仅关注了菜品的质量和菜单的设计，更深入地探讨了服务人员的专业素养、用餐环境的氛围营造、甚至是对宾客需求的个性化响应。这些细节上的阐述，恰恰是提升酒店服务品质的关键所在，也是很多标准解读容易忽略的地方。作者还通过大量的案例分析，将抽象的标准具象化，让我能够清晰地看到不同酒店在执行标准时可能出现的偏差，以及如何通过有效的管理手段来规避这些问题。读完这本书，我感觉自己仿佛拥有了一位经验丰富的酒店顾问，随时可以为我指点迷津，帮助我更好地理解和执行星级评定标准，从而真正地提升酒店的整体竞争力。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是我近期最惊喜的发现！作为一名在酒店行业摸爬滚打多年的从业者，我一直觉得星级评定虽然是个行业标准，但很多时候感觉像雾里看花，尤其是在实际操作层面，总有些模棱两可的地方。这本书的出现，可以说是及时雨。它并没有简单地罗列标准条文，而是非常深入地对《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）进行了逐条解析。我特别欣赏作者在解析过程中，不仅仅是解释“是什么”，更侧重于“为什么”以及“如何做”。比如，在某个条款的讲解中，作者会结合实际案例，分析不同类型酒店在满足该条款时的侧重点，以及评定人员在审核时可能关注的细节。这对于我们一线管理者来说，提供了非常实用的指导。而且，书中对于一些容易被忽略的细节，比如设施设备的维护保养、人员培训的系统性、甚至一些软性服务的细节捕捉，都有非常细致的阐述。读完之后，感觉对星级标准的理解提升了一个维度，不再是枯燥的条文，而是活生生的操作指南，让我更有底气去提升酒店的品质，也更清楚如何“对标”评定要求。

评分☆☆☆☆☆

作为一家中型商务酒店的总经理，我们一直面临着如何通过星级评定来提升酒店品牌影响力的挑战。在了解到有这本书的存在后，我立刻购入并组织了管理团队一起学习。这本书的内容深度和广度都超出了我们的预期。它不仅仅是对GB/T14308-2010标准的逐条解读，更重要的是，它提供了一整套系统性的“实操指南”。作者在书中巧妙地将标准的精神内核与酒店日常运营管理相结合，提出的许多建议都非常具有前瞻性和可操作性。例如，关于“安全管理”的章节，书中不仅列举了消防、安保等硬性标准，还强调了员工的安全意识培训和应急预案的制定，这对于我们这类商务酒店尤为重要，能够有效地保障宾客的商务活动顺利进行。此外，书中对“节能环保”等新兴标准的解读，也为我们未来的可持续发展指明了方向。我们团队通过学习这本书，对星级评定有了更全面、更深入的理解，并且能够结合自身酒店的实际情况，制定出更具针对性的改进措施，这对于我们酒店的品牌升级和市场竞争力提升具有非凡的意义。

评分☆☆☆☆☆

我是一位对旅游和酒店业充满好奇的普通读者，虽然不是行业内的专业人士，但我一直对“星级酒店”背后的评定标准很好奇。偶然间发现了这本书，没想到它以一种非常易于理解的方式，将原本可能枯燥的国家标准呈现给了我。作者的语言风格非常吸引人，没有太多专业术语的堆砌，更多的是通过生动的故事和形象的比喻来解释每一个条款。我尤其喜欢书中对“服务细节”的描绘，比如，作者会描述一位经验丰富的服务员如何通过观察宾客的细微动作，预判其需求，从而提供超出预期的服务。这种“人情味”的解读，让我感受到了星级评定不仅仅是对硬件设施的考察，更是对服务温度的极致追求。书中也穿插了许多不同国家和地区酒店业发展的趣闻，让我更加直观地理解了星级标准在全球范围内的演变和发展。读完这本书，我感觉自己不仅仅了解了中国酒店的星级评定体系，更像是窥探到了整个旅游酒店行业的精髓，对我日后的旅行选择和对酒店的评价，都增添了更深的维度和更专业的视角。

评分☆☆☆☆☆

我是京东网的老客户，感觉很不错，快递也非常给力，力挺京东网！

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编写很清晰，对酒店管理很实用

评分☆☆☆☆☆

书还是挺好的！书还是挺好的！

评分☆☆☆☆☆

看看而已,一般的书,可了解点东西

评分☆☆☆☆☆

不想读书不爱读书的人如果有人问他为什么不读书（指课外书），80%的孩子都会回答没时间，我想换成是我，也会那么说的。其实，生活中，空闲的时间是很多的，在沙发上看电视的时候，在书桌前发呆的时候，玩疯了需要平静一会的时候，一个人闲着无聊的时候，那些细小的时间，要靠你去拾掇。有一个作家说得很好，每天你就是再忙，看三、四页书的时间总是有的，慢慢积累起来，将是一个很惊人的数目。读书也就是学习，那学习又得分开说学是学习新的知识，只有学了，才将成为一个有用的人。习便是温习学过的知识，学了，转而又忘了，那等于白学，白学又不如不学，所以温习不可少。学习后还得思，思便是思索学过的知识，不思，便不理解，不理解学来也无用。读书必是自愿，只有自愿做的事情才更快乐，更有效果。别人逼你，你本身不愿意，只怀着满肚子的气读书，脑里便不能思了。比如说我吧，一本家，看了一个月还没看完四分之一，我自己也火了，看不下去有何办法但同样厚薄的儿童小说，仅一小时，便半本下肚。那时我还想人生还有比这更快乐的事吗在我眼里，暂时没有。

评分☆☆☆☆☆

书的专业指导性很强，是酒店人需要的

评分☆☆☆☆☆

学习使用的，京东送货快，赞(≧▽≦)/

评分☆☆☆☆☆

中规中矩，更适合未评星星的饭店参照整改或者建设前对照设计，还适合酒店专业教学参考。

评分☆☆☆☆☆

本书针对星级标准的各项要求作出详细的解释，比较实用，特别是在评星时以及筹建星级酒店时可作为很好的参考资料。