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高级呼叫服务师（国家职业资格1级）

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中国就业培训技术指导中心编

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发表于2024-12-28

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图书介绍

出版社：中国劳动社会保障出版社

ISBN：9787504586704

版次：1

商品编码：10682361

包装：平装

开本：16开

出版时间：2010-10-01

用纸：胶版纸

页数：154

字数：172000

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图书描述

内容简介

《高级呼叫服务师（国家职业资格1级）》是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业标准·呼叫暖务员》(试行)要求编写，是高级呼叫服务师技能签定国家题库命题的直接依据。
《高级呼叫服务师（国家职业资格1级）》介绍了高级呼叫服务师应掌握的技能要求和相关知识，涉及诉求过程管理、重大诉求应对和突发事件处理、数据统计、数据分析应用、系统设计、流程设计、流程管理、培调与指导、组织管理等内容。

目录

第1章受理与处理诉求
第1节诉求过程管理知识
第2节重大诉求应对和突发事件处理

第2章统计分析应用
第1节统计指标
第2节统计报表设计
第3节数据分析应用

第3章体系设计
第1节系统设计
第2节流程设计

第4章管理与培训
第1节流程管理
第2节质量管理
第3节组织管理
第4节培训与指导

前言/序言

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