細節決定成敗。一個店鋪，該從哪些細節入手提高銷售的業績呢？《開店穩賺的100個細節》從店鋪初期的高效籌建到後期的顧客群維護，以及處理經營過程的各種細節問題入手。通過“開篇案例”引齣真實典型的案例，然後對該案例進行利與弊的“解讀點評”，引導店主“即行即知”，即在案例的基礎上提齣可行性方案以供店鋪管理者藉鑒、實踐，最後以“零售顧問箴言”總結店鋪經營中齣現的誤區，供店鋪經營者參考學習。

作者簡介

高彩鳳零售連鎖業實戰專傢。在多年的工作經曆中一直從事零售行業的調研與研究工作，積纍瞭豐富的專業知識與實戰經驗，尤其在門店運營管理、門店人員管理、顧客服務、貨品管理等領域有深入的研究。

第一章贏在起點，店鋪籌備的7個細節
細節1 選擇閤適的店麵
細節2 定位好商品範圍
細節3 選擇好經營方式
細節4 選擇閤適的閤夥人
細節5 做好準確的投資預算
細節6 選擇好進貨渠道
細節7 瞭解潛在的競爭對手

第二章裝好門麵，店鋪形象的14個細節
細節8 設計獨特的店鋪門麵
細節9 統一的店鋪裝修風格
細節10 設計個性的LOGO
細節11 取一個響亮的店名
細節12 保持店麵的清新、整潔
細節13 樹立好店鋪的信譽形象
細節14 設計好店員形象
細節15 具備明亮的賣場環境
細節16 提高店員的服務態度
細節17 美觀、整齊的POP
細節18 用音樂營造熱烈的店鋪氛圍
細節19 設計方便的店鋪齣入口
細節20 形象牆、授權證書安裝規範
細節21 飾品擺放要規範、牢固

第三章個性展示，商品陳列的16個細節
細節22 明確清晰的貨品分區
細節23 打造美輪美奐的商品
細節24 利用燈光效果增加産品美感
細節25 充分利用櫥窗的功能
細節26 做好商品色彩搭配
細節27 貨品擺放要整齊、有形
細節28 設計閤理的陳列空間
細節29 陳列模式要定期更新
細節30 巧用柱子做陳列
細節31 促銷商品突齣陳列
細節32 品牌商品大陳列
細節33 同類商品比較性陳列
細節34 私密商品小麵積陳列
細節35 商品陳列要做好搭配
細節36 商品陳列要抓住人心
細節37 貨品陳列要符閤人體特徵

第四章留住“上帝”，顧客管理的22個細節
細節38 抓住核心顧客群
細節39 建立好顧客檔案
細節40 努力化解顧客的不滿
細節41 熱情地接送顧客
細節42 找對招呼顧客的竅門
細節43 記住顧客的姓名
細節44 多對顧客運用贊美之詞
細節45 自如應對顧客的無理取鬧
細節46 耐心應對挑剔的顧客
細節47 自如地應對顧客的討價還價
細節48 理解顧客貪便宜的心理
細節49 從始至終保持微笑
細節50 耐心傾聽顧客的心聲
細節51 找到有效溝通的渠道
細節52 鼓勵老顧客帶來新顧客
細節53 認真對待顧客流失問題一
細節54 不同年齡段的顧客應不同對待
細節55 給予離去的顧客真誠的感謝
細節56 認真對待顧客的投訴
細節57 不能抱怨“你”的顧客
細節58 做好顧客分類
細節59 準確找到客戶流失的原因

第五章管理製勝，店員管理的12個細節
細節60 選擇閤適的店員
細節61 建立店員的績效考核製度
細節62 適時激勵店員
細節63 杜絕有損店鋪形象的店員行為
細節64 愉快地和店員打招呼
細節65 切忌對店員說空話、大話
細節66 對店員進行定期培訓
細節67 培養店員自信的銷售語氣
細節68 人性化管理店員
細節69 充分發揮店員的纔能
細節70 努力留住優秀的老店員
細節71 女性店員要適當化妝

第六章有效促銷，商品促銷的15個細節
細節72 選擇好促銷的商品
細節73 製定閤理的促銷手段
細節74 會員促銷
細節75 做好節日促銷
細節76 不景氣時要促銷
細節77 促銷頻率要控製好
細節78 促銷之前要做好調查
細節79 促銷宣傳要到位
細節80 要組織好促銷人員
細節81 選擇閤適的促銷模式
細節82 促銷也要講誠信
細節83 把握促銷的最佳時機
細節84 設計好閤理的打摺力度
細節85 和廠傢進行閤作
細節86 保障促銷活動的安全

第七章精確盤點，商品管理的14個細節
細節87 降低商品進貨成本
細節88 店鋪必須要有主力商品
細節89 把握進貨的最佳時機
細節90 重視商品銷售分析
細節91 及時盤點商品庫存
細節92 與供應商建立良好的關係
細節93 處理滯銷品要果斷
細節94 用受歡迎的數字為商品定價
細節95 善於打造自主品牌
細節96 店鋪應不斷引進新産品
細節97 賣顧客所需而非“你”所願
細節98 不景氣時要及時應對
細節99 適當采購獨特的産品
細節100 製定庫存商品管理製度

精彩書摘

細節28設計閤理的陳列空間
開篇案例
某店主營女士套裝和女式內衣，該店一嚮以商品的質量上佳和店鋪的閤理陳列而被顧客喜歡。該店大體分成兩半部分：一部分是半開放式的展示廳，主要展示女式內衣，內設展颱和模特，模特身上的內衣款式是該店鋪推齣的主打商品，而展示櫃內的商品則是比較暢銷的産品，這種陳列方式讓顧客有一種賓至如歸的感覺。另一部分則是完全開放式的大廳，這個大廳主要陳列女士套裝，除瞭采用展示颱展示和模特展示外，還用貨架展示，展示颱上是新款女套裝，用疊裝方式不僅節省展示空間，還不影響顧客欣賞商品；模特身上展示的則是今年最流行的女套裝款式，給顧客一種立體的視覺形象；貨架上陳列的則是曆年來經典的套裝款式。店內空間采用直綫式設計，以灰褐色作為整個店鋪的基調，其間再以深咖啡色點綴。店內唯一的空餘空間——牆壁則當做宣傳的媒介，擺放各種形式的圖片進行造勢。
零售商學院點評
例中的這種陳列展示營造瞭一種日常生活的氛圍，考慮到瞭進店購物顧客的心理感受，而店鋪的整體設計則體現瞭職業女性特有的自主自立的形象和女性內在的溫婉賢淑的特質。店鋪內的陳列讓顧客找到瞭一種心靈的契閤點，從而與商品産生共鳴。
即知即行
閤理的陳列空間設計對於店鋪來說，不僅能夠恰當地展現商品的特性、屬性和商傢理念，還能為整個店鋪營造一種生機盎然的氣氛，從而提升銷量。
1.閤理利用活區
活區即人流最容易看見並注意到的區域，這個地方若不善加利用，那給店鋪造成的損失是很大的；而與之相反的就是死區。在活區範圍內，要把本店本季特彆推廣或最新的商品陳列齣來，讓顧客一進店門就注意到這些主推款和最新商品；而一些平常的款式可以選擇陳列在死區區域內，這樣有助於提升銷量。
2.貨櫃陳列有講究
店鋪內的陳列設計最好不要一眼就能看到底，這樣吸引不瞭顧客一探究競的好奇心。店鋪內的貨櫃陳列要有利於顧客的行走，並創造一種能一直走下去，似乎走完一地還有驚喜的感覺。而一些店鋪空間呈縱深型，可以將通道設計成S形，並嚮裏延伸擴展陳列空間；一些方矩形的店鋪，則通過貨架的陳列，讓顧客可以在店鋪內多轉幾圈，延長停留時間。這樣不至於在顧客進門後，轉一圈就可以看遍店內的商品而調頭就走。
3.壁麵展示也很重要
店鋪的店麵麵積總歸有限，在地麵陳列已經沒有招式可想時，其實店鋪內的壁麵也是一個不錯的陳列空間。可以在壁麵上選擇一些質感不是太重、輕巧的商品展示，而且可以選擇色彩鮮艷的商品為店鋪增色。壁麵不僅僅是展示商品的陳列麵，更是彰顯店主新穎構思的舞颱。
零售顧問箴言
設置閤理的陳列空間是提升銷量至關重要的因素，閤理與否直接關係著顧客是否進店，這直接影響店鋪的銷售量。因而，切不可隻用幾個貨架就把店鋪的本就稀有的陳列空間隨意瓜分瞭。如何陳列、如何分割陳列空間都需要考慮位置、顧客等眾多因素，但最重要的一點就是：吸引顧客纔是硬道理。
細節29陳列模式要定期更新
開篇案例
這天何阿姨跟往常一樣去逛××超市，進去以後發現該超市已經來瞭一個“七十二變”，裏麵的陳列格局已完全改變，自己經常逛的生鮮類食品區被移至一個極不起眼的角落。一開始她以為自己進錯店門瞭，揉瞭揉眼再看，確實是要進的那傢超市。
何阿姨在路過飲料區時，突然想起自己的孩子特彆喜歡喝可樂，於是就拿瞭兩瓶，剛放進購物籃瞥見旁邊是薯片貨品陳列區，又想起孩子喊瞭好久想吃薯片，以前從沒注意到也就沒買，今天看見瞭就索性多買幾包。不知不覺中，何阿姨已經逛到瞭結賬處，她不經意看瞭一眼自己的購物車。這一看嚇瞭一跳，原本自己隻打算買一些生鮮和生活用品，可現在購物車已經滿瞭，裏麵除瞭為孩子買的零食，還有其他雜碎的東西，而且有些東西想想都不知道為什麼要買，可現在已經快結賬瞭，隻能往傢搬瞭。唉，都是這超市常常變模樣，結果把我兜裏的錢也給變走瞭。
零售商學院點評
很明顯，例中的何阿姨在購物中犯瞭一般人都會犯的通病，即購物無節製。為什麼像何阿姨這樣的傢庭主婦，那麼精打細算還會超支購物呢？這得歸功於超市各個商品區域的定期更新。若店鋪的商品擺放位置時常變動，這樣顧客為瞭找尋自己打算要買的商品而不得不慢慢找，在尋找過程中，無疑延長瞭購物時間，還附帶地看到其他一些不在此次購物計劃中的商品，這種商品就屬於“衝動性購買”的商品，顧客一時按捺不住就把它們往購物車裏放，到結賬時發現為時已晚。
即知即行
當你進一個店鋪，麵對眾多的商品在貨架上放著時，韆萬彆小看它，以為店主是隨隨便便就那麼擺放的，這麼想就錯瞭。要知道，任何一傢店鋪的商品陳列模式都是經過長時間的售賣得齣的經驗，找齣最有利於商品銷售的擺放方式纔是重中之重。
1.商品陳列應不時改變
即當你的店鋪商品陳列超過一月瞭，就可以適當改變一下陳列模式。顧客光顧你的店鋪次數多瞭，自然對店鋪商品陳列很熟悉，當有購物需要時，進店後就直奔主題，這樣就起不到捆綁銷售的作用。若經常變換陳列模式，讓顧客每次進店都有一種新奇感，在購物過程中還能附帶銷售其他的商品，這應該是店主最樂意見到的。
2.顧客水平視綫內的商品最易賣
即同一貨架上的同類不同品牌産品，相比較而言，與顧客的站立時的水平視綫最近的産品往往是賣的最快的。為什麼這麼說呢？因為在購物過程中，如果沒有特彆的品牌觀念，一般顧客是不會仰起頭或彎下腰去找對比商品的，顧客總是在目光平行處的商品欄上做選擇。
3.不同節日不同陳列模式
一年內有很多的節日，這都是促銷商品的好時機。一些平時被遺忘的商品也可以跟節日熱銷商品一起捆綁銷售，提升銷量。這就要求根據節日特點不斷更改商品陳列模式，以突顯商品的內涵。
零售顧問箴言
擺放不是一成不變的，多變纔能吸引顧客，纔能讓顧客注意到商品的存在。但改變陳列模式也需要有巧妙的心思，這樣纔能彰顯商品的優點；否則對於店員而言，隻是徒勞增加勞動量，卻絲毫沒有銷量提升的效果。

前言/序言

　　麵對殘酷的零售市場競爭業態，廣大零售商苦思冥想賺大錢的“硬道理”，都想讓自己的店鋪在競爭激烈的市場當中脫穎而齣，都想找到終端製勝的“殺手鐧”。有的零售店老闆昔日還是“獨霸一方”的“諸侯”，但沒有幾年就敗下陣來。所以業內人士都在感嘆，現在的終端是“江山輩有纔人齣，各領風騷兩三年”。
　　在産品到消費者手中的諸多環節中，終端賣場是産品最低端的“齣水口”，因此，賣場就變成廠商之間的競爭戰場。廣告戰、促銷戰、價格戰、終端攔截戰粉墨登場，競爭日趨白熱化。
　　終端店鋪，作為産品和消費者直接接觸的場所，作為分銷渠道中最關鍵的神經末梢，已經成為營銷的最重要的平颱，這個平颱除瞭實現銷售作用外，還是展示産品、品牌，以及企業形象的最佳舞颱。可以說，在市場競爭如此激烈的今天，誰掌握瞭零售終端，誰就掌握瞭商戰的主動權。
　　老子說：天下大事，必做於細。細節決定成敗，開店也是一樣。現在零售業態是一個“顧客挑剔”的年代，無論是店址選得不好，還是店名選得不好，都會遭緻顧客的厭惡，從而導緻經營的失敗。久而久之，這些不完美的細節就像長堤之中的螞蟻，漸漸地腐蝕掉瞭一個個原本可以和沃爾瑪、麥當勞、傢樂福等超級賣場相媲美的店鋪。反過來說，當年的沃爾瑪、麥當勞、傢樂福之所以能成為現代社會的超級大賣場，必然和它們的細節做得完美有著直接的關係。
　　麥當勞的總裁弗雷德·特納把麥當勞戰勝競爭者歸功於細節，他曾說：“我們的成功錶明，我們的競爭者的管理層對下層的介入未能堅持下去，他們缺乏對細節的深層關注。”
　　事實上也確實如此，一個店鋪要想在對手如雲的環境中生存下去，就不能不具備一定的“絕招”。什麼絕招？把細節做到完美的絕招！所以零售終端需要靜下心來立足細節、係統整閤，找到終端經營諸多細節中的“軟肋”和“死穴”，來尋求突破的“道”。
　　那麼一個店鋪，該從哪些細節人手提高銷售的業績呢？
　　一個店鋪的成功離不開這樣幾個步驟：開店籌備、門店形象、商品陳列、顧客管理、店鋪人員管理、商品管理、店鋪促銷。為此，我們根據這些因素編寫瞭這本《開店穩賺的100個細節》，圍繞書中提到的七個步驟，從初期的如何高效籌建到後期如何維護顧客群，以及在經營過程中店主經常會遇到的各種細節問題，共計100個。本書不談理論，隻談細節，這些細節看似通俗，卻是提升終端賣場銷售業績的必備法寶。
　　同時，每一篇文章通過“開篇案例”引齣真實、典型的案例，然後對該案例進行利與弊的“零售商學院點評”，通過解讀引導店主“即行即知”，即在案例的基礎上提齣可行性方案以供店鋪管理者藉鑒、實踐，最後以“零售顧問箴言”勸導管理者對店鋪經營中齣現的誤區加以重視與改進，供各位店鋪經營者參考學習。
　　此外，本書立足管理者的角度，講究“拿來能用、用瞭有效”的“硬”道理，力求書籍的實用性，用典型事例蘊含豐富管理經驗的體例，融理論指導性與實際操作於一體，為您在管理過程中齣現的問題做齣詳細的分析和解答，同時提供極具參考價值的方法和建議。
　　高彩鳳
　　2010年8月18日
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