物業管理處業戶服務管理 輕輕鬆鬆管物業係列叢書 下載 mobi epub pdf 電子書 2024

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編輯推薦

專為物業管理職業經理人量身定製的物業管理寶典最新的物業管理法律、法規；前瞧的物業管理理念；有效、實用的管理方法和工具
全麵、係統、科學的物業管理體係，全方位、多角度讓人與事完美結閤，引導您如何開展物業管理服務工作，實現其價值

內容簡介

物業管理一直處於社會關注的焦點，已成為當代一個重要的新興行業。在物業管理理論研究和實踐探索的層麵上，深圳遠遠走在全國物業管理行業的前列，從行業主管部門、教育機構、物業管理企業、建設單位到産權人、住戶等眾多人士都廣泛、深入地參與物業管理理論研究和探索，這一些研究成果為物業行業的健康深入發展起到瞭積極的作用。
物業管理服務的專業化、規範化、社會化，業主維權行為的理性化，業主委員會運行的規範化，對物業管理人士提齣瞭更高的要求，必須不斷研究和探索，促進我國物業管理的健康發展，規範和培育物業管理市場。
本套叢書可作為住宅、寫字樓、彆墅、學校等各類型物業管理從業人員的實操手冊，也可作為熱愛物業管理行業求職人員的崗前培訓教材，亦可供業內人士和研究人員藉鑒。

作者簡介

張野，物業管理培訓師，現任新中物業管理（中國）有限公司鄭州分公司總經理。曾在深圳市國際金融大廈、澳門新世紀酒店、中信深圳（集團）公司中信物業管理有限公司從事物業管理工作，2002年任香港戴德梁行物業管理有限公司駐場經理，期間參與深圳信興廣場地王商業中心、廣州中信大廈的物業管理、深圳賽格廣場、深圳賽格三星、長春吳太商務中心等各種類型的物業管理。著有《現代物業標準化管理手冊》、《物業經理（主任）崗位職業技能培訓教程》等物業圖書和培訓教材。
邵小雲，女，物業管理師、人力資源管理師，上海大學行政管理專業畢業，現任深圳市金順物業管理公司常務副總經理。從事物業管理工作10餘年，曾在中海物業、綠景物業、皇庭物業等大型物業管理企業任職，瞭解先進的物業管理模式和全程運作；熟悉人力資源戰略體係的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理和勞動關係管理等各個模塊，管理模式獨樹一幟；具有全麵主持企業lS09001：2000版質量管理體係建立、實施、認證工作。

目錄

第一章 業戶服務基礎工作
第一節 提升物業管理人員的素質
一、物業管理人員的素質要求
二、樹立良好的服務意識
三、養成良好的工作習慣
四、培養良好的職業道德
五、服務中時常保持笑容
六、服務中要注意的禮儀
第二節 做好物業檔案工作
一、物業檔案在物業管理服務中的地位
二、物業本身的檔案
三、物業業戶的檔案
四、物業檔案的建立與管理
第三節 與業戶建立良好關係
一、開展服務前須進行需求調查
範本01：便民服務問捲調查錶
範本02：特約服務業戶問捲調查錶
二、發布布告要讓業戶認可及接受
三、日常服務要注意細節

第二章 業主入住服務
第一節 入住服務
一、新盤入住服務
範本03：入夥通知書
範本04：入夥手續書
範本05：入夥須知
二、舊盤新業戶遷入服務
範本06：業主授權書
範本07：租戶室內大件物品放行協議書
第二節 二次裝修服務與管理
一、二次裝修的特點
二、業戶裝修須審批
三、加強裝修監管
範本08：某物業違章處理標準
範本09：管理處裝修管理巡視製度
四、把嚴裝修驗收關

第三章 維修保養服務
第一節 便民維修保養服務規劃
一、便民維修保養服務部門
二、報修程序及時間安排
三、製訂維修服務承諾
範本10：寫字樓維修服務時間承諾
範本11：小區上門維修服務標準
範本12：維修服務檢查與迴訪製度
第二節 業戶報修接待服務
一、瞭解報修的範疇
二、掌握接待要求
三、做好報修記錄
四、分清輕重緩急
五、區分無償維修與有償維修
第三節 維修服務的開展
一、上門維修服務規範
二、各項維修作業程序
第四節 維修迴訪工作
一、維修迴訪的內容
二、維修迴訪的原則
三、維修迴訪的工作要求

第四章 房屋租賃代理服務
第一節 物業租賃代理的形式與運作程序
一、物業租賃代理的形式
二、物業租賃代理的運作程序
第二節 物業租賃服務程序
一、捕捉潛在租戶
二、租戶資格的審查
三、租約條款談判
四、正式簽約
範本13：大廈租賃閤同
範本14：某工業區廠房代理租賃閤同
五、核查物業並移交
六、提供有效的租賃服務，建立良好的租賃關係
七、收繳租金
八、續簽租約
九、租賃終（中）止

第五章 社區文化建設
第一節 社區文化概述
一、社區文化的內容
二、社區文化的相關方麵
三、社區文化建設的要點
範本15：社區文化管理規程
範本16：××小區精神文明公約
第二節 社區文化組織與策劃
一、社區文化的組織
二、社區文化活動的策劃
範本17：某社區文化活動總體構想
範本18：社區文化活動計劃
第三節 社區文化活動的開展
一、社區文化活動開展的形式
二、社區文化活動開展應掌握的原則
三、社區文化活動開展中的問題及解決方法
四、社區文化活動結束後的工作

第六章 業戶服務質量的提升
第一節 做好迴訪工作
一、迴訪的方式
二、迴訪的內容
三、迴訪的要求
四、走訪、迴訪的細節
第二節 投訴的處理
一、業戶投訴的內容
二、業戶投訴的分類
三、投訴問題的界定
四、處理業戶投訴的原則與程序
範本19：投訴處理內部工作程序
五、處理投訴的要求與方法
六、接待投訴的要求
七、要填好各項投訴記錄錶
第三節 開展物業管理服務滿意度調查
一、物業管理服務滿意度調查開展的方式
二、物業管理服務滿意度調查的運作流程
範本20：業戶滿意度調查問捲
範本21：物業管理服務滿意度調查問捲
範本22：開展“物業管理服務滿意度問捲”
調查的通知
參考文獻

精彩書摘

人們的素質各不相同，所處的層次、境界也不會相同。目前，有的物業管理人員已經做到“負責”、“廉潔”、“愛崗位”和“愛服務”，有的物業管理人員則已經做到“勤奮”、“敬業”和“愛業”瞭。
（二）誠實守信
誠實就是態度誠懇，不說假話；守信就是有信用。具體而言，體現在三個方麵：
（1）實事求是。在參與物業管理投標時，對自己企業的實際情況要實事求是，不能為瞭中標誇大事實，弄虛作假。
（2）堅守承諾。有些物業服務公司製定瞭“服務承諾”，但在實際管理過程中卻把這些承諾拋在腦後；有的物業管理人員把承諾當作緩兵之計，對業戶的承諾遲遲不能兌現，今天推明天，明天推後天，結果使業戶對企業失去瞭信心。所以，物業管理人員一旦承諾，就一定要堅守承諾，實現承諾。
（3）要恪守閤同。物業服務公司中標獲取物業管理業務後，會與招標單位簽訂物業管理委托閤同。物業管理人員要嚴格按照閤同嚮業戶提供質價相符的管理服務，根據委托閤同處理一切物業管理問題或糾紛。
（三）真誠服務
物業管理行業是服務性行業，物業管理人員必須牢記服務業戶這一宗旨，始終不要忘記自己是服務者的角色，要淡化或消除管理者的意識。服務業戶，尊重業戶，要按照物業管理的相關程序，按規定的時間完成物業管理服務工作；要真心地徵求業戶的意見，真誠地為他們服務；要站在業戶的立場上，設身處地考慮問題，想業戶之所想，急業戶之所急，盡心盡力維護業戶的利益。
（四）辦事公道
公道即公平閤理，閤理就是既堅持原則又考慮到他人利益。要做到辦事公道，首先要明確自己的職責範圍，不能超越本人的職責範圍濫用職權，一切都要根據相關的物業管理法律法規、政策製度辦事。其次，必須堅持原則，客觀地處理各項工作，包括業戶與業戶之間的糾紛和需求，不能由於摻雜個人關係或私人利益而厚此薄彼或産生偏差。

前言/序言

　　小區是作為城市建設中的一道靚麗的風景綫而示人的，在這道風景綫的背後就是現代房地産業不可或缺的物業服務與管理。物業服務與管理可以使城市更美麗，居住更舒適，生活更方便。
　　在物業服務與管理中，各個項目的管理是物業服務企業成功運營的關鍵所在，而物業管理處是物業服務企業的派齣機構，是物業項目的現場辦事機構，主要負責提供日常的物業服務與管理。管理處直接麵對業主和物業用人，處於管理服務的第一綫，在管理中起著執行實際操作和協調的作用。
　　物業服務與管理在我國經過20多年來的探索和實踐，無論在理論方麵還是在實踐經驗方麵都有瞭很大的發展，逐漸形成瞭一整套完善且自成體係且行之有效的物業管理辦法。但是，物業服務與管理的一些基本矛盾仍然存在，如專業化和規範化程度低、公信力缺失、管理不規範、服務不到位、業主投訴呈上升趨勢、物業服務閤同糾紛時有發生等，影響著社區安定。
　　為瞭解決這些問題，我們策劃、編輯瞭“輕輕鬆鬆管物業”叢書，叢書著眼於物業項目的管理，從物業管理處各項業務的運作齣發，關注日常物業管理與服務執行的實際操作。
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感覺滿實用的，製度流程錶格都有

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