以销售为目的的电话，是销售人员每天的“功课”。这往往让新入职的销售员心慌气短不知其可；而一些有经验的销售员，也会在电话沟通过程中走入常见的误区而不自知。
《销售电话应该这样打（第2版）》面向广大销售人员，内容涵盖了销售电话的步骤和细节，包括通话前的准备、沟通的程序、回访的细节、语言风格的形成以及电话销售工作中的心理调适等，能够帮助销售人员正确认识销售电话的内涵，掌握销售电话的运用方法，从而迅速提升销售业绩。

作者简介

张兵，笔名章岩。出版传媒人、品牌策划人、畅销书作家，致力于企业文化、品牌营销等商业心理研究。出版的作品主要有：《人脉圈》《销售中的心理学诡计》《销售中的博弈论诡计》《销售就这几招》《赢在中层》《金科玉律》《执行力战斗力凝聚力》等，其中多部作品已成为千万企业争相参阅的畅销经典。

第1部分通电话前准备篇
第1章电话销售就是一场概率游戏
不懂玩概率，高手也寂寞
把握成功概率，撒网“捕捉”客户
第2章决胜于通话之前——电话销售前的准备工作
自知者明——了解自己的产品能给客户带来什么好处
客户资料决定输赢——尽zui大可能了解你的客户
了解竞争对手——为什么客户拒绝你而选择竞争对手
拿起电话机之前，先问问自己这些事儿
第3章客户要分三六九等——电话销售如何给潜在客户分类
选准客户，省时省力
谁是你的小苹果——潜在客户红苹果分类法
分清重点和一般——ＡＢＣ分类法
让客户血肉丰满起来——血型分类法及客户性格记录
第4章拍板人和你只隔一张纸——如何绕过小虾米找到大鲸鱼
接线员不是障碍：想找到公主，就要有宫女引路
掌握突破接待人员的技巧和要点
应对强势秘书的话术
第二部分电话沟通步骤篇
第5章 30秒吊足客户胃口——如何在初次电话销售中引起客户兴趣
30秒激发客户兴趣必须练习的基本功
30秒打动客户的10种有效开场白
第6章客户徘徊观望时，你要攻破心墙——如何快速消除客户疑虑
给客户一个不容置疑的购买理由
打开客户的“心墙”，才能打开销路
当客户说“我考虑考虑，到时打电话给你”时怎么办
巧妙处理小插曲，才能打消疑虑
第7章 80%的订单源于跟进——如何及时把握跟进时机
跟进时机的选择
跟进技巧不可忽视
第8章踢好临门一脚——如何稳准狠迅速促成购买行动
把握成交时机，及时促成购买
读懂客户的购买信号，让成交冲动一触即发
掌握10种成交技巧，巧妙让客户下订单
第9章你的服务价值百万——如何维护成交之后的客户
可怕的“漏斗”现象
不做一锤子买卖——服务老客户的技巧
客户看的是态度——用“心”留人 zui有效
转介绍是个秘密武器——从老客户那里“挖金”
第三部分电话访问细节篇
第10章会问赢天下——如何通过提问获取客户的有效信息
这样问就对了——9种提问方式让你进退自如
提问时需要注意的7个要点
第11章倾听胜过夸夸其谈——为何滔滔不绝的销售员人人喊打
高水平的倾听，才有高效率的销售
摆正态度，才能做到有效倾听
听时，你需要做到的
倾听时，你不能做的
第12章穿越时空爱上你——如何通过电话拉近你与客户的距离
让同理心缩短你与客户的距离
站在给客户提供价值的角度设计对话
运用同理心的注意事项
赞美你的客户
第13章抱怨才是买货人——如何正确处理客户的抱怨
会抱怨的客户是好客户
处理客户抱怨的黄金步骤
处理抱怨的两条法则
电话抱怨的处理技巧
应对客户抱怨的心理情绪准备
处理客户抱怨的禁忌
第四部分语言风格练习篇
第14章别以为客户看不到——如何打造你的“电话礼仪”
打电话的礼节
电话交谈的礼仪
挂电话的礼节
第15章声如其人——如何塑造你的“声音魔力”
声音的魅力来自哪里
塑造你的声音
第五部分沟通技巧练习篇
第16章投石问路——开场白练习四情景
经典开场白之一：汤姆的电话之旅
经典开场白之二：王宁寻找客户
经典开场白之三：将错就错，赢得客户
经典开场白之四：故意打错电话的乔?吉拉德
第17章步步为营——利用层进式提问技巧来影响客户
阶段一：为客户量身定制方案
阶段二：引发并探测问题
阶段三：过渡并加强信任
阶段四：扩展并增强影响
阶段五：聚焦问题点与放大兴奋点
阶段六：假想并提供方案
第18章锣鼓听音——分析客户心理练习
不同话语显示不同的客户心理
四类客户的心理剖析
第19章兵来将挡——接听电话技巧练习
随时准备接听电话
找个时间回电话
每个电话都有价值
代接电话时你应怎样做
注意接电话的细节
妥善处理电话留言
电话结束你应该怎样做
第20章收放自如——电话销售中的情绪控制术
情绪决定成败
七大妙招让坏情绪走远
了解自己的情绪周期
第六部分追求卓越心理篇
第21章信心无坚不摧——如何让销售能量十足
信心是你销售的主宰
信心需要寻找
谁偷走了你的信心
培养自信的方法
生活中建立信心的技巧
第22章你的勇气价值百万——用勇气开启销售之门
没有勇气就没有成功
如何对客户的拒绝说“不”
用行动培养勇气
第23章永不言败——销售是一场持久战
韧性是对成功耐心的等待
韧性是永不言败的气质
你应当怎样去坚持
第24章诚赢天下——别让“无奸不商”害了你
诚实是一种勇气
给你一个诚实的理由
诚实对于客户意味着什么
做让人信任的事而不是愚蠢的事
一个诚实的销售人员应该做到的几件事
第25章心热生意火——5分钟打动客户
只有划燃火柴，才能点燃蜡烛
把热情变成习惯
第26章不按常理出牌——创新是成功的拐点
改变思维，别做正常的“傻瓜”
创新思维的几种形式
想要创新才能去创新
参考文献
后记

精彩书摘

第1章电话销售就是一场概率游戏
不懂玩概率，高手也寂寞
电话销售的本质是什么？一千个人会有一千种答案。但笔者认为，电话销售本质上就是一场概率游戏！即使你是全球 zui牛的销售高手，如果一个月只打一个电话，也别想签很多单。从某种程度上说，不懂概率游戏，高手也寂寞。
回想一下吧，做过电话销售的我们都有过给“陌生人”打电话的经历，你相信，在这些陌生人中间就有你寻找的潜在客户。不过，潜在客户不是打一个两个电话就可以找到的。作为新手的你，可能打了十几个电话也没有一个人有愿达成协议的意向，这就涉及成交概率的问题。
成交概率没有任何偏向，它对于每个从事电话销售的人都是通用的。因为即使你是世界第yi名的销售高手，也不能保证你所访问的每位客户都签单。而如果你是新手，随着业务技巧的不断纯熟、销售心态的不断改善，成交的概率也会大大提升。所以可以这样说，你的收入来自于你的拜访总量，而量大就成为你成功的关键。
下面我们来看一组关于销售的数据。
（１）世界 zui顶jian的销售员成交一个客户需要拜访30个以上的客户，新业务员则要拜访60个以上的客户。
（２）电话销售中打100个电话只有3个准顾客。
拜访30个客户，客户拒绝你，恭喜你，你找到了30个老师，你把每个老师拒绝你的原因分析出来，第31个客户你就成交了。这个数据也许并不适用于每一个销售人员，但是这种现象还是普遍存在着的。为了增加成功的可能性，你就需要创造成功的条件，而 zui为基本的条件就是：不遗余力地去打电话。
所以，如果你想成为一个成功的交易者，就必须从概率的角度思考问题。如果你具有了概率的概念，并据此采取行动，你就会发现销售成功的次数会渐渐增多，而此时，你甚至会感激概率。
另外，当你从概率的角度思考问题时，经历失败也就显得不是很难过了。因为你知道成功也许就在下一个电话当中，你不会因为这次的失败而过度苦恼，而会因为这次的失败反省自己，寻找原因，你会在下一次的电话中避免此类问题，以达到较好的销售效果。这样在面对复杂的业务数据时，你自然可以理智地去分析谁是自己的潜在客户，什么样的产品组合可以满足他的要求……而在这个过程中，你也会飞速成长起来。
把握了成功的概率，在你交易的时候，脑子里想的就不会总是“赚钱”，而是证明自己的价值。这种证明不会让你过于自卑或自负，因为成功是有概率的，而你只需在行动中证明而已。当然，你还能在交易中学会克制情绪，因为不良的情绪会让你眼光扭曲，丧失判断力。如果情绪失控，即使是摆在眼前的成功，都会被你当做垃圾一样扔掉。而调整好情绪之后，成功就会变得容易许多，你会及时避免因为激动或恼怒而让一桩可以达成的协议灰飞烟灭。
不过值得一提的是，如果你认为自己生来就不是做买卖的料，认为自己的销售注定要失败，那么，当你拿起电话的时候，成功的概率就随之微乎其微了。因为你已经把这次的电话销售归入了失败的行列， zui终你完成了“心愿”，达到了失败。所以说，负面的心理暗示是非常可怕的，我们一定要避免。
从事电话销售就像做一个概率游戏，你需要放松心情而又意兴盎然地去做。也许你讨厌游戏的不确定性，但正是如此，你才会有进行下去的冲动。如果这个游戏毫无波澜，或总是“万试如一”，那么，你大概也会觉得这个游戏毫无意义了。巴特勒主教说：“对我们来说，可能性就是生活 zui好的指南。”而把这句话用在电话销售上是 zui为贴切的。
当然，我们在不确定中还有“概率”可抓，而抓住了概率也就抓住了成功的契机。也许，一个新的销售员要出业绩 zui少要三个月，你打了不计其数的电话，其间你学到了许多东西，比如你用一个月时间完成了专业知识的学习，用一个月时间完成了销售技巧的学习，而另外一个月你渐渐建立起了人脉关系。而这些，无疑增加了你以后进行电话销售成功的概率。也许不到一年，你就是一个成功的电话销售员！
把握成功概率，撒网“捕捉”客户
从事电话销售的你要知道：因和果（即努力和收益）之间普遍存在着不平衡的关系，其中的典型现象就是，20％的客户创造了80％的利润。对你来说，客户就是你的利润之源。所以，当你了解了成功的概率之后，就应该放下内心的骄傲，拿起电话，抓到自己的第1个客户，签下自己的第1笔订单。
然而，现在你可能在想：“我的客户在哪儿呢？”关于这个问题实在是迫切而重要。那么，我们应该如何寻找客户呢？
有一个电话销售员，在公司干了一周以后，因为找不到顾客而心灰意冷，因此向主管提出辞职。主管问他：“为什么要辞职呢？”他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。”主管拉着这位销售员走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没有？”“人啊！”“除此之外呢？”“除了人，就是大街。”主管又问：“你再看一看。”“还是人啊！”主管说：“在人群中，你难道没有看到许多准客户吗？”销售员恍然大悟，感谢主管的指点，信心十足地投入了销售工作。
这则故事告诉我们，顾客来自准顾客，问题是如何去寻找这些准顾客。
下面两个方法教你去寻找准客户。
方法一：撒网
撒网，意味着你必须要很努力、很勤快。你要用你的努力去组建一个交叉火力网，一个能捞东西、有破坏力的网。而此时大量打电话，就成为撒网的基础。也许，当你打了100个电话时，这100个电话中可能只有80个电话能打通，80个打通的电话中又可能只有50个电话能找到相关负责人，而在这50个“客源”中，你也许只找到了５个有购买意向的客户，经过深入发展， zui后终于成交了一个，这样你就完成了１％的客户成交概率。照此下去，你的客户会越来越多。当然，随着经验的增加，成交的概率也会越来越大。
方法二：钓鱼
钓鱼的人一般都是悠闲自在的，而如果你想做一个钓鱼者，就需要有钓鱼者的耐心，慢慢地去泡、去磨，去发展一个有价值的客户。你选好100个客户，对这100个客户多打电话、多拜访，并且每天给自己定出严格的任务量。在不断的打电话中，你也可以找到打电话的技巧和拜访的方法，在100个电话客户中成交一个，再逐渐发展到成交５个，10个……
撒网法和钓鱼法，各有各的优势，各有各的方法，而对你来说，重要的就是找到适合自己的销售方法。如果你正为不知如何做销售而感到头疼，你可以选择其一试试，当然，你也可以同时进行，还可以模仿你身边的优秀销售员的做法。
另外，当你得到自己的客户时，你还要知道：企业80％的营业额来自20％经常光顾企业的客户，再次光临的客户可为公司带来25％～85％的利润，而这对于你来说也是十分重要的。因为开发一个新客户付出的精力是维持一个老客户的5倍。这就是说，如果向新客户销售产品的成功率是15％的话，那么向老客户销售产品的成功率就是50％。所以，千万不要放弃你的老客户，而且还要让你的新客户成为老客户。
如果有一天你发现，你能熟练地通过电话绕过阻碍找到负责业务的人，并能够熟练地运用自己的方式与之进行很好的交流，进而达成协议，你会为自己的付出而高兴，并且喜欢上电话销售。
……